Přeplněnost skiareálu je problémem jak pro provozovatele, tak pro návštěvníky. Řešením je vytvořit rovnováhu v celém středisku.
Silná poptávka po lyžování, kterou horské odvětví prakticky po celém světě v posledních letech zažívá, by zdánlivě mohla být důvodem k oslavám; vždyť příliv zákazníků plní střediskové pokladny. Jenže jako snad každá popularita má své úskalí, tak i přeplněný skiresort vede k nespokojeným návštěvníkům a jejich zhoršeným zákaznickým zážitkům z toho, co by mělo být prémiovým produktem.
Do takové svízelné situace horské středisko přivádí řada kontrolovatelných faktorů; mezi nimi především nedostatečná kapacita v různých fázích pohybu návštěvníka areálem. Spotřebitelé snesou jen tolik frustrace, než odejdou jinam. Současné nečekané příjmy z excesivní návštěvnosti mohou být krátkodobými, pokud středisko nic neudělá pro řešení problému přeplněnosti – ať už domněle vnímané či skutečné.
Problém
Zvýšená poptávka, kterou provozovatelé většiny hlavních lyžařských areálů zaznamenali v pandemickém období, se v mnoha případech přenesla i do loňské sezóny. Mnoho narychlo sestrojených mechanismů používaných k regulaci objemu v covidové sezóně 2020–21 však bylo v té následující zrušeno, což v řadě areálů vedlo k přeplněnosti – hustému provozu, plným parkovištím, dlouhým frontám, spoustě pročekaného času atd. zejména, avšak nejen, ve špičkových dnech. Každý z těchto stavů snižuje celkový uživatelský zážitek z lyžování jak pro dlouholeté lyžaře, tak i pro nové návštěvníky.
V provozních špičkách se v každém lyžařském areálu vyskytují jeho jedinečná omezení či úzká místa (podobně jako u pomyslného hrdla láhve). V některých střediscích se tato omezení projeví nedostatkem parkovacích míst nebo dlouhou čekací dobou na různé zákaznické služby; v jiných jsou nesnesitelně dlouhé fronty na vleky, či sjezdovky jsou enormně přetížené. Bez ohledu na to, kde se zmíněná úzká místa v areálu nacházejí, nepříznivé dopady nadměrné poptávky jsou nepříjemnou skutečností pro provozovatele i pro hosty.
Celé horské odvětví by se mělo zamyslet nad korelací mezi nesnesitelně přelidněnými dny v provozních špičkách a dlouhodobě stagnujícími návštěvnickými statistikami. Neodrazuje náhodou soudobé lyžování tím, že neposkytuje ty nejlepší možné zážitky, začátečníky v jejich proměně v pravidelně se vracející lyžaře? Provoz lyžařského areálu je koneckonců čistokrevným zážitkovým podnikáním. Nejde o žádné objevení Ameriky, kdekdo zúčastněný tuto holou pravdu vnímá: lyžování nedokáže plnit očekávání nováčků a zároveň ani udržet vášeň svých věrných letitých zákazníků zejména proto, že střediska bývají příliš přeplněná.
Pro navození kontextu pro tento článek o střediskové kapacitě si dovolím – předesílám, že veskrze laicky a záměrně povrchně – zmínit základy horského plánování, jejichž vzetí v potaz by mělo být neodmyslitelnou součástí každé polemiky týkající se vytváření optimálního zážitku ve středisku.
Komfortní kapacita (KK)
Projektovaná komfortní kapacita (KK) je návrhový parametr používaný pro stanovení přijatelného objemu a velikosti primárních zařízení lyžařského areálu, tedy vleků, terénu sjezdovek, služeb pro návštěvníky, míst v restauracích, prostor v budovách, inženýrských sítí, parkovišť atd. Tato kapacita, běžně vyjadřovaná jako „komfortní kapacita lyžařů v jeden čas“, označuje úroveň využití, která poskytuje příjemný rekreační zážitek a nepřetěžuje infrastrukturu střediska. Často odráží přibližně pátý až dvacátý nejvytíženější den ve skiareálu. Návštěvnost ve špičkových dnech bývá ve většině středisek obvykle o 25 % vyšší než projektovaná komfortní kapacita.
Výpočet začíná projektovanou kapacitou vleků. Komfortní přepravní kapacita je v podstatě výpočet přepravní nabídky versus poptávky, přičemž jako jednotky se používají vertikální metry. Výpočet KK spočívá v porovnání vertikální přepravní kapacity systému lanovek a vleků s návštěvnickou poptávkou po vertikálním lyžování za den. Přesný výpočet KK střediskového kopce je poměrně složitý a je nejdůležitějším faktorem při plánování a navrhování celého areálu skiresortu, protože se používá jako výchozí k vyvážení všech ostatních střediskových kapacit včetně prvků, jako jsou parkování, počet míst ve stravovnách, velikost veřejných vnitřních prostor či třeba počet lyžařských půjčoven.
Kategorizace sjezdovek
Kategorizace sjezdovek zohledňuje rozložení terénu skiareálu podle úrovně lyžařských schopností návštěvníků. Je žádoucí, aby dostupný terén lyžařského areálu byl schopen pojmout plnou škálu dovednostních úrovní v rozumné míře odpovídající poptávce na trhu. I když se specifika lyžařského trhu v jednotlivých střediscích mohou lišit, obecně se v horském oboru udává, že začátečníci a nováčci obvykle tvoří 20 % trhu, stejně jako experti, zatímco středně pokročilí tvoří většinu trhu (60 %).
Rozložení sjezdových tratí přizpůsobené poptávce svého cílového trhu je prvním a nejdůležitějším krokem k eliminaci přeplněnosti, jelikož návštěvníci se v areálu přirozeně rozprostřou po terénu, který je osloví. Pokud však terén skiareálu není sladěn s jeho cílovými návštěvníky, může se stát, že středisko nebude opakovaně poskytovat požadovaný zákaznický zážitek a dřív či později ztratí podíl na trhu. Například areály s nedostatkem terénu pro začátečníky obvykle nejsou oblíbenými místy, kde se učí lyžovat, a areály postrádající expertní terény nepřitahují skalní lyžaře. V některých případech lze nedostatky v rozložení terénu napravit prostřednictvím projektů rozšíření středisek.
Zaplnění sjezdovek
Výpočet kapacity lyžařského střediska je částečně založen na cílovém počtu lyžařů, které lze v průměru v jednom okamžiku rozumně umístit na typickém akru lyžařského terénu. Terén pro začátečníky snese hustší provoz (25 až 40 lyžařů/akr) vzhledem k nižší rychlosti těchto návštěvníků, zatímco sjezdovky pro experty by měly být významně méně zahuštěny (2 až 10 lyžařů/akr).
Pochopení hustoty tratí umožňuje vytvořit vyváženost mezi kapacitou vleku při dopravě nahoru a kapacitou terénu, který vlek obsluhuje, při sjíždění dolů.
První, co by při zvažování modernizace vleku mělo středisko brát v potaz, je sjezdová kapacita terénu, který vlek obsluhuje, a zda bude potřeba rozšířit stávající terén, aby byl systém vyvážený. Nelze úspěšně řešit jedno bez druhého. Pokud jsou kapacity směrem nahoru a dolů vyvážené, tratě nikdy nebudou přeplněné, protože dopravní nabídka je omezena kapacitou vleku, která zase vychází z výše požadované poptávky po sjíždění.
Vytíženost
Vytíženost neboli míra využití je jedním z ukazatelů, který je třeba vzít v potaz při určování potřeby expanze střediska. Jde o procento celkové potenciální návštěvnosti, které se vypočítá měřením skutečné návštěvnosti vydělené denní komfortní kapacitou (KK) a délkou sezóny.
Vytíženost = skutečná návštěvnost za zimu : ( KK x počet dní v sezóně)
Žádné středisko samozřejmě není každý den zaplněno do posledního místa. Obvyklá vytíženost ve skiareálech cílících na denní návštěvníky se pohybuje od 25 do 40 procent (přičemž noční lyžování míru vytíženosti zvyšuje). V destinačních areálech s převažujícími vícedenními návštěvníky, které mívají vyšší návštěvnost ve všední dny, bývá míra využití obvykle vyšší než 40 procent. Ačkoli neexistují žádné záruky směrem do budoucnosti, vysoká míra vytíženosti a časté dny provozní špičky, které překračují KK, jsou dobrým indikátorem pro předpoklad, že zvýšení kapacity vleků a terénů může být dobře podpořeno nárůstem tržního podílu ve středisku.
Řízení kapacity
V lyžařské sezóně 2020–21 byly skiareály donuceny řídit svou pandemickými restrikcemi limitovanou kapacitu prostřednictvím online rezervací, poptávkových cen motivujících k využívání mimo špičky, zjednodušených služeb, omezeného sortimentu a intenzívní komunikace se zákazníky. U mnoha středisek vedly takové postupy k rekordní sezónní návštěvnosti bez rekordních špičkových dnů. K tomuto úspěchu přispěl i pandemií vyvolaný zvýšený přesun obyvatelstva do rekreačních bydlišť a flexibilní dálkové pracovní úvazky umožňující návštěvníkům přejít z víkendových lyžařských návštěv na návštěvy ve všední dny.
I když určitá část této flexibility přetrvává, mnoho zákazníků se vrátilo ke svým zvyklostem z dob před pandemií – pracují během týdne a lyžují o víkendech. Stejně tak většina středisek upustila od strategií, které nasadila pro řízení kapacity v covidových časech. To vedlo k vysoké poptávce ve špičkových dnech spolu s nedostatkem strategií pro řízení kapacity, což způsobuje nespokojenost zákazníků i provozní trable.
Aby toho nebylo málo, vděčný a shovívavý postoj, který sdílelo mnoho návštěvníků během první covidové sněhové sezóny 2020–21, byl hned v té následující nahrazen netrpělivostí a nespokojeností. Mnoho lyžařů již nepovažuje pandemii za schůdnou výmluvu pro nekvalitní služby, a to navzdory nedostatku personálu a vysoké poptávce, kterou mnoho lyžařských areálů zažívá.
Z dlouhodobějšího hlediska mívají lyžařské areály, které pravidelně překračují svou kapacitu, tendenci časem ztrácet podíl na trhu. Oborová historie je takových úkazů plná: skiareály, které vykazují výraznou nerovnováhu – málo parkovacích míst, pomalé vleky, přeplněné sjezdovky, nedostatek míst k sezení v době oběda atd. – ztrácejí na popularitě. Lidé jsou unaveni špatným zacházením, a mají-li kam, začnou jezdit jinam.
Praktická opatření
Mnoho lyžařských areálů si uvědomuje hrozbu, kterou zákaznická nespokojenost představuje. Některé z nich obnovují opatření, jejichž cílem je regulovat návštěvnost, jako jsou systémy rezervace parkovacích míst nebo omezený prodej vstupenek. Tyto taktiky, které se osvědčily v kritické covidové sezóně, zaručují ustálenější zážitkový standard.
V reakci na přetrvávající špičkovou poptávku, někdy spojenou se zpětnou vazbou od nespokojených zákazníků, plánují některá horská střediska expanzi.
Například v horském středisku Gunstock ve státě New York ukazují stávající kapacity, objem obchodu a ukazatele využití na solidní pozici na trhu a trvalou poptávku po dalších kapacitách. Středisko proto vypracovalo ambiciózní plán rozvoje, který vykazuje potenciál pro tři nové oblasti rozšíření lanovek a terénů. Rozšiřování by probíhalo postupně, přidáváním kapacity v reakci na trvale příznivou odezvu trhu. Plán počítá s dalšími službami pro návštěvníky i novým parkovištěm, aby byla zachována vyvážená kapacita celého střediska.
Významnou expanzí prochází rovněž utažské středisko Sundance, které nedávno jeho zakladatel a vlastník Robert Redford po půlstoletí provozu prodal novému majiteli. Začalo se parkovištěm: „Postupné rozšiřování parkoviště řeší kritický nedostatek parkovacích kapacit ve zdejším lyžařském areálu. Sundance muselo ve špičce auta odmítat. To je špatná zkušenost pro všechny, pro zákazníky i provozovatele,“ vysvětluje Pete Williams z projektantské společnosti SE Group, která má plány rekonstrukce resortu Sundance na starosti. Současně s rozšířením parkoviště resort zavedl také placené parkování, aby podpořil spolujízdu a maximalizoval kapacitu parkoviště s cílem lépe optimalizovat parkování a umožnit hostům lepší přístup v provozních špičkách.
Součástí první etapy generálního plánu rekonstrukce střediska je i nová odpojitelná čtyřsedačka, která zajistí další kapacitu směrem nahoru a také tolik potřebné zvýšení přístupu z oblasti mimo základnu na úpatí hory. „Sundance má úžasné množství terénů, ale vždy se potýkalo s nedostatkem kapacity směrem nahoru,“ říká Williams a poznamenává, že nová lanovka bude pro lyžařský areál „převratná“.
„Modernizace přepravních zařízení často výrazně zlepšuje celkovou rovnováhu a rozložení lyžařů v terénu. Staré vleky jsou často nedostatečně využívány, protože jsou pomalé, a v důsledku toho je nedostatečně využíván i terén, který zpřístupňují. V rušných dnech se tak u rychlejších a oblíbenějších vleků tvoří dlouhé fronty a nikdo nebývá spokojený. Při výběru nového vleku je však třeba vyvažovat. Jakákoli změna v kapacitě nahoru musí být provedena v souladu s kapacitou sjezdovek v okolním terénu. Přeplněná trať je obvykle faktorem příliš velké kapacity přepravních zařízení. Pokud je prioritou maximalizace přepravní kapacity, může projekt vleku vyžadovat dodatečnou výstavbu sjezdovek, aby byl systém v rovnováze a zachoval příjemný lyžařský zážitek,“ radí Williams.
Odpojitelné lanovky maximalizují kapacitu a/nebo minimalizují dobu jízdy, avšak pevné lanovky či vleky s nižší kapacitou mohou být v řadě situací stále vhodnější, pokud je cílem zachovat lyžařský zážitek udržením nízké hustoty terénu. Typicky bývají taková zařízení vhodná v začátečnických terénech nebo na kratších sportovních tratích typu slalomových svahů.
Menší řešení
I když představa dokonalého lyžařského areálu je utopií, každé středisko by mělo usilovat o konzistentní vytížení kapacity vleků, terénu, služeb pro návštěvníky a parkoviště. Dodatečná kapacita vleků a terénů nezlepší zákaznický zážitek, pokud návštěvníci nemohou najít místo k zaparkování – pokud zákazníci nezaparkují, nemohou lyžovat. Stejně tak zvýšení kapacity lanovek bez současného rozšíření tratí zhorší přeplněnost sjezdovek, i když sníží fronty na lanovky. Noví lyžaři, kteří musí vystát dlouhé fronty v půjčovně, než se vůbec dostanou na sníh, se budou vracet s menší pravděpodobností.
Účinná náprava nemusí být drahá; ačkoli je růst kapacity často spojován s kapitálovými investicemi, není tomu tak nezbytně vždy. Rok staré pandemické strategie v oblasti stravování, procesů zápůjček náčiní a vyzvedávání jízdenek zvládaly zajistit dodatečnou kapacitu služeb pro (přesně na čas přijíždějící) návštěvníky, aniž by bylo nutné konfigurovat další prostory. Nadto, stanovení ceny na základě poptávky umožňuje určitou kontrolu nad dny provozních špiček a v zásadě zplošťuje jindy nevyzpytatelnou sinusoidu denní návštěvnosti. I dopravní zatížení střediska lze zmírnit – a to bez rozšiřování parkovací kapacity – prostřednictvím pobídek pro spolujízdu (například formou přednostního parkování), které zvýší průměrnou obsazenost vozidla, opatření podporujících využívání veřejné dopravy a/nebo zvýšení provozu kyvadlové dopravy ve středisku.
Všimněte si, že mnohé z nastíněných postupů jsou přínosné jak pro střediskové návštěvníky, tak pro provozovatele, protože umožňují areálu udržet vysokou kvalitu zákaznických služeb a docílit lepší rovnováhy, a to bez významných kapitálových výdajů.
Hlídat rovnováhu
Uplynulá postcovidová sezóna 2021–22 postavila lyžařské areály před jedinečné výzvy: po jejich produktech se zdá být vysoká poptávka, přičemž i očekávání zákazníků se zvýšila zpět na předcovidový normál. Ačkoli návštěvníci ve všední dny zůstávají z velké části nedotčeni, víkendoví a prázdninoví lyžaři se potýkají s dlouhými frontami na vleky, nedostatečným zázemím a všude ucpaným provozem, počínaje příjezdovými silnicemi do střediska. To vše ohrožuje provoz areálu a v dlouhodobějším horizontu i jeho tržní podíl.
Některé ze zde naznačených problémů lze zmírnit pomocí kapacitních předpisů, jako jsou rezervace skipasů nebo parkovacích míst, případně aplikací dalších kreativních řešení. Při dlouhodobě přetrvávající poptávce může mít středisko legitimní příležitost k expanzi svého provozu. Každopádně úspěšný růst návštěvnosti si vyžaduje pečlivou pozornost při vyvažování provozní kapacity v celém lyžařském areálu, aby bylo možné udržet rozumně vysokou kvalitu služeb pro ty, kteří si to všechno platí.
Článek vyšel v časopise SNOW a je reprízován v původní podobě