Pomohou provozní úpravy z minulé sezóny trvale proměnit půjčovací proces z těžkopádného a nepřehledného na snazší a efektivní?
Při cestě návštěvníka horského střediska z parkoviště na sjezdovku se proces zápůjčky výbavy nejednou změnil v klopotnou anabázi. V průběhu let experimenty a inovace v oblasti služeb zákazníkům urazily nemalý kus cesty vpřed, právě aby usnadnily a zrychlily zmíněný pohyb hostů z parkovišť na lyže: informační personál usměrňující přijíždějící hosty, vícedenní jízdenky zkracující fronty u pokladen, rychlé vysokokapacitní lanovky a tak dále. Půjčování výstroje však dlouho zůstávalo těžkopádným, pomalým a nepřehledným, zejména pro nezasvěcené začátečníky, kteří trvale představují významnou většinu těch, kdo půjčovny využívají.
Stačila jedna pandemie, aby nastartovala nový způsob přemýšlení o tom, jak proces zápůjček urychlit a učinit jej zákaznicky přívětivějším. Covidové restrikce, zejména sociální distancování a omezená aktivita ve vnitřních prostorách budov, donutila manažery půjčoven přehodnotit proces půjčování výbavy skrz naskrz.
Mezi významné provozní změny vyvolané pandemií patří: přechod na online transakce půjčovacího procesu a alespoň částečný přechod na dokončování procesu montáže venku, mimo interiér půjčovny. Podle nejednoho manažera horských středisek půjde o trvalé součásti vypůjčovacího procesu i v post-pandemickém světě; podle některých zůstane v platnosti přes 80 procent všech zavedených opatření.
Důvod pro takové tvrzení? Změny se, zdá se, se celoplošně osvědčily.
Rezervace před příjezdem
Předběžné rezervace půjčoven samozřejmě nejsou žádnou žhavou novinkou; mnoho horských středisek mělo rezervační systémy různě sofistikovaných úrovní zavedeny již v předcovidové době. Většinou však online rezervace představovaly jen určitý zlomek celkového objemu obratu půjčoven. Tento zlomek se minulou zimu dramaticky zvětšil. Dokonce i v progresívních střediscích, která už delší čas vychovávala své klienty k rezervacím předem, došlo k dalšímu zřetelnému nárůstu objemu online předobjednávek.
Netřeba zastírat, že oborovou ambicí je dosažení plného (100%) objemu objednávek přes online rezervace předem. Zmiňovaná progresívní střediska (typicky příměstská v dosahu velkých aglomerací) vykazovala v předcovidové době oborově výjimečný poměr 30 až 40 % všech rezervací online; ta samá v uplynulé sezóně docílila mety 95 až v některých případech 100 procent online rezervací z celkové kvantity uskutečněných pronájmů. Tato čísla se netýkají jen předrezervací v půjčovnách, nýbrž téhož i v lyžařských školách a v předprodeji skipasů. Nezřídka jde o střediska, kde ještě před pěti lety prodávali vše offline.
V tomto ohledu covidová pandemie jako by odvětví nakopla o patnáct, dvacet let dopředu.
Některá střediska, podnícená nařízenou potřebou omezit kapacitu vnitřních prostor v danou dobu, rozdělila časové úseky pronájmu na hodinové segmenty, kdy si nájemci rezervovali vybavení na dobu čtyř až šesti hodin namísto celého dne. Tím se efektivněji rozprostřel provoz půjčovny a minimalizovala se notoricky problematická ranní špička.
Významnou výhodou přechodu na provoz složený z kompletních předrezervací se stala dřív nevídaná předvídatelnost – středisko předem vědělo, jak a kdy bude jeho půjčovna vytížená. To mu následně umožnilo zapracovat na efektivitě řízení personálu i správě zásob. „Víte dopředu, jestli budete mít nedostatek, nebo přebytek personálu, což vám umožní přiřadit včas lidi tam, kde jsou potřeba,“ komentoval nové poměry manažer provozu půjčovny v jednom z vailských středisek.
Jedna z možných nevýhod online rezervací a ta, kvůli které řada půjčoven s přechodem do plného online režimu mohla otálet – zmatky způsobené chybně uvedenými velikostními informacemi zákazníků – se v praxi ukazuje relativně zanedbatelnou. Podle údajů manažera půjčovny z vailské skupiny se tzv. předtechnizace, typicky jde o přednastavení vázání, daří ve zhruba 85 procentech případů. (Dlužno podotknout, že v uvedené půjčovně disponují systémem BYS rentálového programu značky HEAD, který pracuje jen se třemi barevně odlišenými velikostmi bot a pěti délkami lyží, a veškeré úpravy nastavení jsou rychlé a minimální.)
Nárůst plochy
Pokud jsou největším přínosem změn v oblasti střediskových půjčoven online rezervace, daleko za nimi nezůstává snaha o rozložení provozu, konkrétně přesunutí velké části procesu montáže do venkovních prostor. Některá střediska za tímto účelem postavila venkovní stany s kobercovým povrchem a vyhřívané sálavým teplem. Zarezervované lyže se připravily ven do mobilních stojanů k vyzvednutí, na noc se vrátily opět dovnitř. V menších areálech využívali stávajících garážových prostor své techniky coby montážního místa pro přenastavení vázání apod.
Výsledkem byla ve všech známých případech lepší propustnost provozu; manažer vailské půjčovny mluví o 30% nárůstu propustnosti s tím, že přechod na venkovní montáž ušetřil až několik minut času oproti starému tradičnímu modelu, kde zákazník na všechno čekal uvnitř provozovny.
Ze zmíněných zkušeností lze předjímat, že střediska se budou nového uspořádání na vnitřní a venkovní část provozu půjčoven držet i v budoucnu. Současně to napovídá, že mnohé půjčovny fungovaly v poddimenzovaných prostorech: „Vždycky to byl kompromis mezi službami zákazníkům a skladováním,“ podotkl vailský provozní manažer. S nárůstem venkovního prostoru se tento kompromis může dramaticky snížit.
Coby hlavní poučení z covidové sezóny si většina střediskových půjčoven nejspíš odnese zkušenost, že zvětšený prostor umožňuje lepší služby zákazníkům. Budoucnost půjčování výbavy by mohla vypadat tak, že v interiéru půjčovny se bude provádět pouze montáž bot a příležitostné zpracování tzv. opt-in služeb, jako např. aktualizace nebo změna modelu výbavy. Volnější vnitřní prostor by měl umožnit zvýšit počet obslužných stanic pro montáž bot, což by dále urychlilo celý proces obstarání výpůjčky a zlepšilo průchodnost provozovny.
Správná cena
Cenotvorba se stala konceptem, s nímž si překvapivě nemálo středisek začalo ve světle nových poměrů pohrávat. A to v obou směrech spektra: někteří poskytovali cenové pobídky, aby svou půjčovnu v nejisté době zaplnili poptávkou, řada dalších však zvýšila své dosavadní taxy, nezřídka možná i coby taktiku na snížení přeplněnosti restrikcemi omezené kapacity svých půjčoven. (K jakémukoli zvyšování cen je však záhodno přistupovat s rozvahou a obezřetně, aby přehnané zdražení neodrazovalo nové a neiritovalo stávající zákazníky.) Většina rentálových provozů nicméně v uplynulé sezóně nechala své ceny na stávající úrovni.
Renesance prken?
Dalším z fenoménů, které uplynulá sněhová sezóna přinesla a jenž zaskočil nejednoho z manažerů půjčoven, byl nebývalý nárůst poptávky po půjčování snowboardů. Nejspíš ne všude (chybí koherentní data). Proč se tak stalo, lze se jen domnívat; může to mít souvislost s vysokým nárůstem nových návštěvníků, kteří se ve středisku ukázali poprvé či po mnohaleté pauze. Současně se jeví velmi nejistým, zda zesílená snb poptávka bude v dalších sezónách pokračovat a stane-li se trendem.
Přetrvávající výzvy
Jednou ze setrvalých překážek v procesu bezproblémového půjčování výbavy zůstává přizpůsobení bot, což se zdá být historickým evergreenem odvětví. Navzdory těm nejlepším snahám, kdy střediska přijímala různá opatření, aby zákazníkům pomohla s korektním nastavením velikosti bot online (od vytisknutelných šablon v reálné velikosti k postavení se na ně, až po instruktážní předpříjezdová videa), chybám spojeným s korektní velikostí bot a souvisejícím nastavení lyžařských setů se málokde dokázali zcela vyhnout.
Podle vailského manažera odhadem až jedna třetina zákazníků půjčoven si v provozovně potřebuje vyměnit velikost bot od původně zarezervované. Současně dodává, že i tento jeho odhad nemusí v praxi odpovídat skutečné míře nesouladu, jelikož nemálo nováčků, kteří neznají pocit a benefity správně padnoucí boty, se může jednoduše smířit s nesprávnou velikostí obuvi, kterou si objednali, a další výměnu neřeší. Bootfitting tak zůstává oblastí s možná největším potenciálem i poptávkou pro inovace a další vylepšení zákaznické zkušenosti.
Přizpůsobení bot a vázání poukazuje na další svízel, již musí půjčovny řešit ruku v ruce s tím, jak se rezervace přelévají z fyzických na virtuální – významně ubývá osobních služeb. Přestože návštěvníci obecně kvitují přechod na online režim rezervací, určitý druh osobně prováděných služeb nebo jiné pozitivní interakce mezi zákazníkem a personálem střediska by měl v půjčovnách zůstat. Právě výše zmíněné osobní přizpůsobení bot stále zůstává pro většinu uživatelů musem pro bezproblémový zážitek.
Další výzvou, s níž se řada středisek potýká při přechodu na využití online služeb, je integrace softwaru. Dost provozů se spoléhá na dílčí přístup k softwarovým aplikacím, řešícím různé aspekty podnikání střediska. Administrace střediska může používat jednu softwarovou platformu, prodej skipasů druhou, půjčovna třetí atd. Pokud však jedna platforma nekomunikuje bezproblémově s další, může to být překážkou nejen při potřebě sladit například rezervaci skipasů a půjčovny, ale také při efektivní správě dat, jako jsou zákaznické profily, aby byl celkový provoz střediska co nejplynulejší.
Budoucí úkoly
Vzhledem k tomu, že půjčovny při zefektivňování procesů pronájmů zavádějí nejrůznější inovace a nezřídka experimentují (testují například aplikaci technologií RFID či nově a nejednou horkou jehlou zhotovené technologie pro bootfitting), stojí v popředí zájmu dvě základní oblasti, jež je záhodno zvážit při přechodu do nové budoucnosti provozů. Předně, s rostoucí přeměnou procesu ze starého „vše uvnitř“ na nové hybridní „uvnitř i venku“, je to prostorová změna konfigurace půjčoven, kdy tradiční, léta využívané půdorysy berou za své. Za druhé – s tím, jak se velká část provozoven přesouvá na internet, potřebují střediska maximalizovat efektivitu a integraci různých softwarových programů používaných v různých provozních odděleních.
Prostorovým roztažením procesu si nejedna půjčovna odlehčí od upoceného lidského hemžení ode zdi ke zdi namačkaného v poddimenzovaném interiéru. Pomáhá rovněž časové rozložení rozvrhu, a to prostřednictvím stanovených přesných časů vyzvednutí si rezervací, případně omezených časových bloků. Vedení půjčoven však potřebuje moudře zvážit, jak v nově rozšířených prostorech zachovat co nejlepší efektivitu, plynulost chodu a vstřícnost k zákazníkům.
Pokud online prodej skipasů nefunguje v kompatibilitě s procesem rezervace zápůjček, nejenže tím utrpí zákaznický servis, ale střediska přijdou i o co nejefektivnější využití balíku dat, které provázání na databázový software obvykle nabízí: kdo je návštěvník, odkud přichází, co chce, jaký je lyžař, jak tráví typický lyžařský den atd. Všechny provozní složky střediska by měly pět stejnou marketingovou píseň!
Je vysoce pravděpodobné, že vypůjčovací procesy v nadcházející sezóně i těch dalších se v porovnání s dosavadními roky zrychlí a zefektivní. Vedení půjčoven musí zajistit, aby přechod k rychlosti a efektivitě neznamenal citelné omezení osobních služeb. Přátelsky vedená půjčovna se zjednodušeným, hladkým chodem, která usnadňuje, a nikoliv eliminuje drobné, smysluplné interakce mezi zákazníky a personálem, může zanechat trvale příznivý dojem a zvýšit šance na opakované návštěvy anebo udržení si nových hostů.