Rentálové trendy: Šup dovnitř, šup ven

Písmo: A ++ A --

Proces půjčování lyžařské výbavy se díky novým nápadům a inovacím zjednodušuje, zrychluje a zkomfortňuje.

Všední realita v půjčovnách – především nevyhnutelné vyplňování údajů, čekání ve frontách, strastiplné zkoušení si zejména bot (málokdy úspěšné na první dobrou), odnášení si veškeré nafasované výbavy a tak dál – je slušně vzdálena idylickému vyobrazení zážitků, jak nám sugestivně předkládají nezřídka licoměrné oborové reklamy. Jistě, neplatí to vždy a všude. A zatímco otravné čekání v řadě – zvlášť o svátcích a víkendech – asi hned tak nezmizí, jisté nové kreativní strategie mohou činit uživatelskou zkušenost v lyžařské půjčovně rychlejší a příjemnější.

Příslovečným svatým grálem rentálového odvětví je přijít na takové metody a procedury, které budou danému středisku nebo půjčovně prospívat, spolu s věnováním co nejlepší pozornosti klientele. Půjčovny, které znají skladbu a potřeby svých zákazníků, mohou takovým znalostem uzpůsobit dispozici provozovny ve snaze co nejlíp uspokojovat klienty a dělat maximum pro to, aby se vraceli. V tomto specifickém segmentu neexistuje žádná jediná správná šablona, jak toho docílit.

Rozhýbat fronty
Nicméně určité problematické rysy mají asi všechny půjčovny společné a jedním takovým je čekání ve frontách, než na zákazníka dojde řada. Velká střediska půjčují denně výbavu mnoha stovkám lidí, kteří chtějí dovnitř i ven co nejrychleji, jak je to možné. Moderní resorty experimentují s nápady, jak čekací doby uvnitř půjčoven minimalizovat a současně zákazníky v průběhu jejich čekání zaangažovat a informovat.

Například v resortu Winter Park v Coloradu, v jednom z nejbližších velkých areálů z hlavního dopravního uzlu Denveru, zůstává středisková půjčovna otevřena do 21 hodin večer, aby si hosté, kteří přiletěli na svůj pobyt večer, dokázali zařídit kompletní zápůjčku včetně vyzkoušení si všech velikostí. Výbava pak na ně může čekat následující ráno připravená k vyzvednutí předtím, než se roztočí lanovky. Návštěvníci si vcelku standardně mohou rezervovat zápůjčku přes internet nebo telefonicky, když ještě nejsou ve středisku. Čím dál víc půjčoven také nabízí rozvážkovou službu do hlavních ubytovacích lokalit.

Nejspíš z nedostatku univerzálně využitelných softwarových programů si půjčovny (víc či míň úspěšně) začínají stavět svá vlastní rezervační řešení, ve snaze zrychlit a/nebo zjednodušit svůj provozní proces. Většinou by takový systém měl umožnit zadat všechny relevantní míry, navolit si místo a čas vyzvednutí a celou transakci předem online uhradit. Když si potom zákazník přijde do provozovny vyzvednout objednanou výbavu, měl by být zpět venku během několika minut.

Půjčovny zejména ve velkých střediscích také odbavují mnoho zahraničních hostů. Ve snaze redukovat nejspíš nikdy nekončící problémy spojené s jazykovou bariérou si stále víc půjčoven vyrábí vlastní instruktážní videa ukazující optimální proces zápůjčky výbavy a souvisejících nutných úkonů; záměrně beze slov a blbuvzdorně názorná – v detailech od poskytnutí správných tělesných parametrů po informace, jaký vhodný typ ponožek nosit do bot, třeba. Videa pak jsou k zhlédnutí online na stránkách půjčovny a současně mohou běžet v nekonečné smyčce na monitorech v provozovnách.

Vzájemná interakce
Mít fronty v plynulém pohybu vpřed jako na běžící montážní lince je důležitou ambicí, ale nic by v půjčovně nemělo být robotické. Manažeři provozů by měli usilovat o to, aby i čas strávený ve frontě byl pro zákazníka informativní a příjemnou zkušeností. Nejlíp toho dosáhnou od nepaměti testovanou a stále znovu ověřovanou taktikou, na niž pan Walt Disney přišel už v padesátých letech: pozitivním lidským kontaktem.

Jednou z nejsilnějších a čím dál populárnějších metod je slučování vhodných částí provozů lyžařské školy a půjčovny, zejména při obsluhování začátečníků. Lyžařští instruktoři mívají technické znalosti, jež mohou být velmi užitečné a nápomocné právě v oblasti úvodní instruktáže prvolyžujících začátečníků. Progresivní půjčovny právě z těchto důvodů zřizují speciální sekce pro obsluhu prvolyžujících návštěvníků. Při příchodu hosta do provozovny jej přivítá personál z lyžařské školy a zeptá se na jeho dosavadní lyžařské zkušenosti. Personál má specifický trénink v separování prvolyžařů (či těch, kteří se vrací po hodně dlouhé pauze) od ostatních; postaví je do vlastní, pro ně určené fronty, kde je jim věnována zvláštní pozornost a jsou informováni o věcech, které zkušenější zákazníci nepotřebují slyšet. Tento personál pro začátečníky má zvlášť dobré znalosti o výukových programech, stejně jako je zaměřen na informace o začátečnických rentálových setech atd.

Zaměstnanci lyžařských škol mají hodně vhodných znalostí; instruktoři znají nejlíp středisko a jeho aktuální sněhové podmínky, nejvíc ve středisku lyžují. Všechno toto je vitální pro nejdůležitější oborový úkol – konverzi nově příchozích návštěvníků. Prvolyžaři by po uvítání měli strávit plánovanou zhruba půlhodinku uvnitř půjčovny, kde se nejdřív seznámí se strukturovanými informacemi ohledně vhodné výbavy a dalších nezbytných aspektech procesu. Lyžařský instruktor jim pomůže zejména s výběrem vhodných bot – optimálně by mělo jít o stejného instruktora, který je bude vyučovat na sněhu. Tím totiž učitel nejen využije času k předání praktických informací, ale vedlejším produktem si už začne budovat důležitý pozitivní vztah s klientem.

V řadě půjčoven mají zkušenost, že dělit obsluhu na sekce prvonávštěvníků a ostatních zákazníků dává provozní smysl a ve skutečnosti šetří čas a eliminuje prostoje způsobené ucpáním provozu vinou nějakého zdržujícího elementu. Většina zkušených zákazníků půjčoven absolvuje proces nafasování výbavy významně rychleji, než kdy může nováček; začátečnické oddělení půjčovny je naopak z mnoha ohledů vhodné co největším dílem sloučit s provozem lyžařské školy, přinejmenším v její náborové části. Užitek pocítí personál i návštěvníci – odbaví se víc zákazníků a rychleji, provozy zinkasují vyšší tržby; stresu, zmatků a chybně zapůjčeného nevhodného materiálu by mělo významně ubýt.

Jedním z prémiových horských středisek, kde tento typ integrace půjčovny a školy praktikují, je vermontský Killington. Jde o vysokoobrátkový provoz; za sezonu vykazují 45 tisíc zápůjček lyží s tím, že v exponované dny přesáhne počet odbavených zákazníků dva tisíce. Před pár lety středisková půjčovna z gruntu přepracovala svůj provozní systém tím, že přidala vyšší stupeň zákaznického servisu a polidštila celý proces. Už při příchodu do půjčovny jsou oddělováni prvonávštěvníci střediska od ostatních; ti jsou posléze shromažďováni do zhruba pěti- až sedmičlenných skupinek. V nich pak stráví přibližně půlhodinku uvnitř, kde se dozví nezbytnosti ohledně výbavy a mají příležitost zeptat se na cokoli, co jim není jasné, v prostředí, kde se neostýchají či neobávají, že by někoho zdržovali. Tento aspekt je důležitější, než se může povrchním pohledem jevit; každý z obsluhujícího personálu by si měl pokorně vzpomenout, jaké to bylo, když sám začínal, a jaké nejistoty, zmatky a frustrace možná zakoušel.

Nejvýrazněji pak v killingtonské půjčovně zvýšili úroveň zákaznického servisu v oddělení bootfittingu. Tím, že celkový vypůjčovací proces urychlili, mohli si dovolit za stejné personální vytíženosti přesunout víc zaměstnanců do sekce vybavování botami, kde zvýšená asistence významnou měrou zvedla měřenou úroveň zákaznické zkušenosti (kvantifikační metodou NPS, viz Snowbiz.cz/7890). Důraz na bootfitting však neznamená, že by v Killingtonu adekvátně vysokou pozornost nevěnovali i vhodnému výběru modelů a kvalitě lyží nebo servisu vázání. Tamní provozní manažeři a kontroloři se frekventovaně pohybují ve veřejných prostorách půjčovny, diskutují se zákazníky a nabízí rady. Což se ukázalo být návštěvníky kvitováno – nakolik je všeobecně exotické, aby manažer pomáhal najít správné boty hostu, jenž středisko navštívil prvně v životě.

Malé velké nápady
Půjčovny nepřestávají experimentovat se zlepšováky, jak vypůjčovací proces zjednodušit. Na jeden ze zásadních přišel manažer Chuck Driggers ze střediska Brian Head před několika lety a od té doby jej kopírují v půjčovnách a servisech všude po světě. Jde o zhruba metr vysoký pultový most dlouhý třeba dva či víc metrů, se schůdky na obou koncích. Obsluhovaný zákazník na něj vystoupí a obsluhující personál mu změří nohu, vybere botu, obuje ji zákazníkovi a rektifikuje bez potřeby se shýbat a v rekordně krátkém čase kolem 90 vteřin. Sehraná parta techniků takto dokáže obsloužit přes 700 zákazníků za hodinu s tím, že ti se v půjčovně zdrží sotva pět minut.

Rychlost však zdaleka není jediným ohledem, na kterém záleží. Obsluhovaný zákazník by se neměl cítit jako ovce, která je pomalu a nevyhnutelně tlačena vpřed stádem. V jistých fázích procesu je na místě tempo záměrně zpomalit, se zákazníkem konverzovat, pomoci mu odstranit případné strachy, vysvětlit principy technologie, kterou bude používat – zkrátka na individuální bázi zdokonalovat zákaznický servis a potažmo uživatelskou zkušenost. Čas ušetřený na bootfittingu je dobré strávit kultivací zákaznických vztahů – dlouhodobě úspěšná lyžařská půjčovna potřebuje pravidelně se vracející zákazníky.

Dalším typem úspěšně uchycené zdokonalovací inovace jsou barevně kódované velikostní skupiny výbavy, od lyží přes vázání po boty. Každá značka se snaží aplikovat tuto strategii po svém; průkopníkem v barevném kódování je snowboardový brand Burton, který pro zrychlení rentálového provozu už na přelomu století prvně sjednotil barvy svých prken, bot a vázání a vymyslel zjednodušené velikostní a váhové tabulky, podle nichž se noví zákazníci půjčoven orientují ve výběru vybavení bez potřeby kalkulovat a vymýšlet. Oba nástroje Burton používá dodnes a jsou duplikovány i ostatními značkami a provozy.

Jak půjčovny zápolí s čím dál větším problémem nedostatku místa ve svých vnitřních prostorách vinou stále početnějšího sortimentu, provozním experimentováním zjistily, že lyže a snowboardy nemusejí nutně skladovat uvnitř vytápěné provozovny, tak jako boty. Přesto však potřebují přístřešek a bezpečně zajištěný prostor. Stále víc velkých půjčoven tak své lyže vydává i přijímá zpět v ohraničených venkovních prostorách přináležících k provozovně, které obsluhuje jeden nebo dva asistenti z prodejny. Výdejní místo může mít formu polootevřeného kontejneru na zboží, kiosku či jinou. Půjčovna takto dokáže skladovat i kolem poloviny svého nejobrátkovějšího sortimentu lyží a prken v exteriéru; díky ušetřenému místu uvnitř lze věnovat více prostoru kritickému bootfittingu nebo jiným složkám zákaznických služeb.

Zákazník si nejprve vybaví celou transakci uvnitř provozovny, vypůjčí si tam boty, v nichž pak vyjde ven, kde mu asistent vydá vybrané lyže či prkno. Může jít i o lyžařského instruktora, který si takto vyzvedne klienta a současně ručí za správnost výbavy, na níž jej bude vyučovat. I když zákazník neplánuje absolvovat lyžařskou lekci, instruktor mu stále může nabídnout cenné rady a pomoc s třeba i malými, leč důležitými detaily a odpovědět na otázky. Kdo jiný než instruktoři líp ví, kde jsou v daný den a dobu ledové plotny, kameny či jiné problematické pasáže, kterým by se měl začátečník vyhnout, a kde příznivý sníh, na němž by se měl naopak zdržovat.

Se stále se rojícími inovacemi, o kterých se díky internetu každý v oboru záhy dozví, mají střediska k dispozici arzenál nástrojů ke zdokonalení svého zápůjčkového režimu jako nikdy dřív. Stále je však čeká spousta práce; pokud má obor zvýšit své konverzní poměry, zdá se nezbytné, aby se provoz v půjčovnách stal co nejjednodušším, každému laikovi srozumitelným, jak po másle hladce běžícím a pokud ne rovnou příjemným, aspoň co nejmíň opruzujícím.