V každém horském středisku je k nalezení přehršel nápisů a značek, typicky několik set. Nepochybuju, že právě váš skiareál má – podle vašeho názoru – všechno značení, které potřebuje. Možná dokonce i víc, než potřebuje.
Koneckonců, máte vyrobené značení navádějící vaše zákazníky, kde si mohou zaparkovat vůz, kde si mají koupit lístky, kde si vypůjčit výbavu, kde se občerstvit, kde si odskočit, kde se postavit do fronty, kam nevstupovat, kde najít informace, kde nastoupit na kterou lanovku, které sjezdovky jsou otevřené a které ne. A to celé je pouhý začátek – v každém středisku lze narazit na bezpočet nápisů z různých oddělení, všech snažících se informovat, usměrnit nebo poučit návštěvníky.
Marný je to
Zanedlouho budete znovu otevírat sjezdovky – rok od roku pro vás stále zaběhlejší rutina. Co kdybyste si letos položili možná novou otázku: Máme opravdu všechno značení, které potřebujeme, a na správném místě? Nejde zdaleka jen o případné přidání více tabulí; jde i o to, zda vaše stávající značení má vhodnou formu, znění, velikost a v neposlední řadě – vhodné umístění.
Poznat, jak efektivní je značení ve vašem středisku v očích návštěvníků, není triviální – hosté ostatně málokdy budou resort chválit za samotné nápisy. Současně je poměrně snadné vybavit si plejádu příkladů návštěvníků, kteří vašemu existujícímu značení nevěnují pozornost: „Je to marný, je to marný, je to marný,“ souzníte s filmovým klasikem. Přesto je důležité, abyste dělali všechno pro to, udržet své návštěvníky informované. Případně varované.
Na druhou stranu, typický zákazník se nebude zdráhat zfleku zkritizovat cokoli, co nebude schopen hned najít, když se něco pokazí či když si ublíží. Zraněný host se může dodatečně – nezřídka na radu svého nelyžujícího právníka – rozhodnout, že v místě jeho újmy scházelo adekvátní značení, které by jej varovalo před potenciálním rizikem.
Pokud se takový zraněný host rozhodne, že bude středisko žalovat, v soudní při může proti skiareálu uspět, dojde-li porota k názoru, že měl být varován preciznějším označením nebezpečného místa. V Americe je běžné, že většina zranění lyžařů končí u soudu – ve sporu buďto proti jiným lyžařům nebo proti skiareálům. Nejednou už soud dospěl k výroku, že označení v místě újmy bylo nedostatečné – a nařídil středisku platit.
Pomáhat a chránit
Na základě čeho posoudíte, jaké značení je pro vaše středisko vhodné? Dobrý a konzistentní přístup ke značení by měl jít ruku v ruce s co nejsvědomitější snahou pomáhat návštěvníkům. A chránit je. Všechny vaše nápisy by měly být jednoznačné, stručné, zřetelné a vhodně umístěné.
V minimalistickém pojetí musí mít každé středisko dostatečné značení vyhovující platným zákonům a oborovým předpisům. Kromě tohoto „povinného“ sortimentu je však v resortech k nalezení přemíra ostatního značení, jen zřídkakdy uniformní a vzájemně harmonická. Je důležité se ptát, k jakému účelu daný nápis slouží. Jde o informaci poskytující lepší návštěvnický komfort, například kde se naobědvat či kde si půjčit výbavu? Anebo jde o reklamu pomáhající dostat se do zákaznických peněženek, třeba odkazující k nějaké slevové akci v místní prodejně? Či se jedná o sdělení chránící hosta před nějakým nebezpečím? Naznačené důvody existence cedulí přitom rozhodují o jejich umístění, o formulaci sdělení, dokonce i o barvě provedení. Či by aspoň rozhodovat měly.
Každá cedule by měla být umístěna tam, kde bude nejužitečnější – ačkoli ani sebelíp narafičený billboard nezaručí, že si všichni hosté všimnou jeho sdělení, že si ho přečtou a uvědomí či že se jím budou řídit. Každý provozovatel střediska by mohl sypat z rukávu tuny příkladů dokumentujících bezbřehou návštěvnickou ignoranci.
Zvláštní pozornost je potřeba věnovat varovným nápisům; ty by měly být umístěny tak, aby měl host šanci změnit své chování ještě předtím, než k nebezpečné situaci může dojít. Pokud například určité lanovky obsluhují pouze expertní terén, návštěvník se potřebuje k této informaci dostat ještě dřív, než se postaví do fronty k příslušným turniketům. Pokud je jakákoli oblast uprostřed kopce uzavřena či omezena například běžícím zasněžováním či vytátými místy, středisko by mělo takovou informaci poskytnout ještě v místě, než se lyžař spustí daným svahem. Děláte to tak u vás?
Mnohdy se včasné sdělení informace neomezuje jen na umístění značky v terénu. Například pokaždé, když silný vítr zastaví provoz jediné jihoklínovecké lanovky v Jáchymově, se na sociálních sítích ozývají zklamaní řidiči, kterým taková informace (fyzická cedule či internetový alert) chyběla včas na kruhovém objezdu , z něhož předtím zbytečně odbočili k zavřené lanovce a přes nějž se o půlhodinu později museli vrátit a objet kopec na jeho severní stranu. A tak alespoň oni přes Facebook kolegiálně varují ostatní.
Kritická bezpečnostní varování by v terénu měla být podávána formou, která na první pohled vybočuje ze způsobů, jakými jsou poskytovány ostatní informace týkající se návštěvnického komfortu. Designově stylová grafika ladící s ostatním dekorem je v pořádku u vývěsního štítu restaurace, ne tak u označení nejsnazšího způsobu, jak se začátečník dostane s kopce dolů. Takové značení musí být co nejnápadnější – které upoutá pozornost a lze jej snadno přečíst.
Pokud návštěvník vašeho střediska přijede ke křížení či dělení tratí, u něhož je les cedulí, důležité varovné nápisy by měly na první pohled vystupovat, aby nezapadly v bludišti dalšího značení. Podobně tak každý nápis, který je zasněžený anebo příliš dlouhý a složitý, bude vašim hostům pramálo k užitku. Stejný efekt budou mít cedule s potiskem letitou sluneční expozicí vyšisovaným, s chybějícími písmeny anebo v neprakticky malém provedení – vzkaz zkrátka nebude sdělen.
Soudní test
Vailští manažeři, v posledních letech navyklí rutinně revidovat výchozí informační značky jednoho akvírovaného střediska za druhým, používají pro posouzení adekvátnosti značení následující pravidlo selského rozumu: pokud by manažer střediska měl hájit nějakou zdravotní újmu na jeho svazích projednávanou u obvykle náročného amerického soudu, byl by hrdý na fotodůkazy značení, které v daném místě či ve směru před ním skiareál instaloval? Pokud odpověď nezní zřetelné „ano“, vailští značení v místě změní či doplní do té míry, aby u pomyslného extrémně přísného soudu uměli věrohodně argumentovat. Protože jestli by značení nebylo dost dobré pro soudní porotu, jak by mělo být pro skutečné návštěvníky? Pokud se vailský manažer rozhodne neinstalovat žádné značení do konkrétního místa trati, musí být připraven obhájit důvody takové volby.
Před nastupující zimní sezónou neuděláte chybu, když si projdete celý svůj areál a pokusíte se jej vidět očima nějakého vzdáleného lufťáka, který u vás ještě nikdy nebyl a v místě se neorientuje. Pokud odhalíte sporná místa, kde by takovému člověku pomohlo srozumitelné značení, posuďte jej nainstalovat. Půjde v porovnání s ostatní vaší vybaveností o relativně nízkou investici, jejíž návratnost může být – a pravděpodobně bude – v dlouhodobém horizontu významná.