Znovuobjevení zákaznických služeb

Písmo: A ++ A --

Celoplošné zavádění digitálních technologií a související změny v provozu středisek přinesly revoluci v oblasti zákaznického servisu a viditelně vylepšily proces od výstupu z auta k nasednutí do lanovky – pro návštěvníky i personál.

Po zimě – v historii odvětví bezesporu nejdivnější – plné měnících se pravidel, zmatků a dezinformací, chaotického otevírání a zavírání, roušek a rozestupů, zklamání, strachu, zloby a rozpaků, se celý lyžařský svět hodně naučil. Nedobrovolně prožité a nabyté poznatky, vynucené provozní úpravy a nově zavedené technologie však snad oboru rozjasní vyhlídky na zimu nadcházející – a kéž i každou další. Skiareály všech velikostí využívají výzev z uplynulé sněhové sezóny ke zlepšení zážitků pro své zákazníky i zaměstnance.

Nemálo středisek napříč branží přichází na to, že řada změn, které musela vynuceně aplikovat, byla takového druhu, o kterých stejně uvažovala. Nutnost zavést je v souvislosti s pandemií proces jen urychlila – k jejich dnešní spokojenosti.

Nový Zéland: méně transakcí
Čerstvě skončená novozélandská sněhová sezóna byla tradičně předvojem dění pro horská střediska na naší severní polokouli. V tamní společnosti NZSki, vlastnící a provozující střediska The Remarkables, Coronet Peak a Mt. Hutt, se tuto zimu (v našem létě) soustředili zejména na zefektivnění procesů a zvýšení nároků na zákaznický zážitek.

„Jsme nyní více jakýmsi recepčním a informačním servisem než striktně transakčním,“ říká generální manažerka zákaznického servisu NZSki Fiona Boyerová. „Hodně se věnujeme hledání těch nejlepších cest – pomáháme hostům na jejich cestě do našich horských středisek a při pobytu v nich.“

NZSki letos přešla zcela a bezvýhradně na bezhotovostní platby, prosazuje online předrezervace skipasů, zápůjček i výukových lekcí pomocí plošně zavedeného softwaru Intouch Elevate a přijala novou strategii parkování, která podporuje spolujízdu autem nebo veřejnou dopravu. „Tyto kroky uvolnily našemu personálu ruce, aby mohl předvídat potřeby hostů, vést lidi k jejich co nejlepšímu zážitku a hlavně k tomu, aby byla návštěva každého našeho zákazníka od začátku skvělá,“ uvedla manažerka Boyerová.

Zacíleno na zábavu
Podobně využívají příležitosti k inovacím i severoamerická střediska, jejichž uplynulá sněhová sezóna nebyla ochromená tvrdým pandemickým lockdownem jako naše tuzemská a vzešla z ní ekonomicky jedna z nejúspěšnějších zim.

„Mám opravdu dobrý pocit z toho, kam směřujeme tuto nadcházející zimu,“ říká Dan Torsell, šéf coloradského střediska Ski Cooper. „Když se zpětně ohlédnu na uplynulou situaci kolem covidu a na mnoho nezamýšlených důsledků, mám pocit, že to byla požehnaná příležitost zastavit se, podívat se do zrcadla a zeptat se sami sebe – opravdu to funguje? To, že něco děláme takto a takto třicet let, neznamená, že bychom neměli uvažovat o změně!“

V Cooperu vloni zavedli dočasnou vjezdní bránu nazvanou Port Authority Entry a v létě se rozhodli, že ta se ve středisku stane trvalým jediným možným vstupem do areálu. Tento vstup, jenž byl zřízen nejen jako způsob, jak mít pod kontrolou proudící dav lidí, ale rovněž poskytovat resortu informace v reálném čase o tom, kolik je v areálu právě lidí, bude podle Torsella vypadat trochu jako vstupní brána do proslulého Disneylandu, s jedinou vyhrazenou cestou dovnitř a jedinou ven.

„Všichni jsou s touto změnou spokojeni, mimo jiné proto, že nám to umožňuje mít dost věcí pod kontrolou,“ říká střediskový šéf a dál prozrazuje: „Také nám to natrvalo odstraňuje jednu z nejvíce stresujících prací na horách, kontrolu skipasů. Být kontrolorem lístků je jednou z nejneoblíbenějších funkcí u nás. Nyní ale skenujeme skipas každého návštěvníka jen jednou v příjezdové bráně a pak už je u lanovek vstup volný. A hosté si to opravdu užívají!“

Torsell vzpomíná, že o této změně uvažovali už o několik let dříve, ale zdráhali se k ní přikročit, jelikož se obávali nevratné ztráty údajů o provozu na jednotlivých lanovkách získaných ze skenování skipasů u turniketů. „Nyní se nás to ale už netýká,“ říká o sběru těchto dat. „Dospěli jsme k názoru, že jsme se neprakticky příliš zaměřovali na data. Jenže nakonec jde hlavně o zábavu. Myslím, že nás to minulý rok naučil. Opravdu se od té doby snažíme o vážnou změnu paradigmatu směrem k zábavě.“

„Myslím tím jak pro hosty, tak i pro zaměstnance. Koneckonců, mnoho zaměstnanců láká práce v horských střediscích proto, aby se o svou lásku podělili. Udělat z práce zábavu, která se dá sdílet, znamená lepší zážitek pro všechny,“ vyznává se střediskový šéf.

Návštěvníci sdílející zábavu z výukové lekce se svou rodinou, to je další změnou vyvolanou covidem, které se ve Ski Cooper hodlají držet. Torsellovi se vždy zdálo, že rozdělování rodin nebo příbuzných skupin podle věku, nebo dokonce lyžařských schopností snižuje část radosti návštěvníků ze společného zážitku. „Přijedou jako skupina, všichni jsou nadšení, a my je pak roztrháme,“ kroutí hlavou.

Pandemie však donutila středisko nabízet rodinné a skupinové lekce v uzavřených skupinách bez ohledu na věk nebo dovednosti. „Někteří zaměstnanci školy se tomu bránili, ale celkově se to většině zamlouvalo,“ rekapituluje strategii šéf. „Někteří říkají, že nemůžete dát dítě s dospělým na stejnou lekci, ale když jste dobří, tak můžete.“

Torsell nabyl pocitu, že jeho střediskový personál je se změnami, které se chystají na nadcházející zimu, veskrze spokojen: „Částečně i proto, že se všichni na rozhodování podíleli. Všichni jsme společně pracovali na vyřešení této hádanky. Vyvíjeli jsme řešení v průběhu celé uplynulé zimy. Všichni nám pomohli kormidlovat loď tam, kde jsme teď, a cítí to. Je to do značné míry společné dítě.“

Od nutnosti k vymoženostem
Když na jaře 2020 pandemie zesílila, společnost Boyne Resorts – spravující devět severoamerických horských středisek – uviděla příslovečný varovný nápis na zdi; rychle se rozhodla investovat do softwaru pro online prodej a vybavila svá střediska radiofrekvenční technologií RFID.

„Nakupovali jsme technologie takovým tempem jako nikdy předtím,“ popisuje provozní viceprezident společnosti Boyne Resorts Rick Kelley. „Cílem bylo přesunout naše zákazníky k nákupu produktů online ve všech našich oblastech – v půjčovnách, hlídání dětí, ve výuce, skipasech, dokonce i v gastroprovozovnách. Ve svých provozech kombinujeme software od Aspenware a technologie od Axessu. Do šesti našich středisek jsme vloni dokoupili brány Axess RFID a jejich kiosky Pick-up Box. Veškerá nákladná doplnění a integrace jsme koncipovali tak, aby všechna naše střediska disponovala systémem, jenž je připraven doslova na všechno; vymýšleli jsme si nejhorší možné scénáře a chtěli mít řešení pro všechny případy,“ vysvětluje Kelley.

„Pro naše zákazníky to nakonec nebyla žádná zásadní změna, protože lidi jsou nyní zvyklí nakupovat a rezervovat online většinu své spotřeby. Vnímání lidí při nakupování online se za poslední rok výrazně změnilo. Stalo se pro ně normou a tento předstupeň nás skutečně připravil na to, abychom všechno mohli provést tak rychle a dobře,“ pochvaluje si.

Nové radiofrekvenční systémy umožnily střediskům skupiny Boyne Resorts řídit pandemickými restrikcemi omezené kapacity svých lanovek a jejich jednoduchá aplikace sloužila ke sledování pohybu hostů přicházejících a odcházejících z ubytovacích budov a gastroprovozoven, vše v reálném čase. Získaná data podle Kelleyho „pomohla personálu lépe řídit provoz a odhalila zlepšení, které bylo potřeba provést. A nemyslím si, že bychom chtěli od některých z těchto změn ustoupit i v budoucnu. Je ale jasné, že řízení vnitřní kapacity bude odviset od pandemické situace, kterou je těžké předjímat. Cítíme se však být připraveni.“

„Naši zaměstnanci jsou spokojeni s tím, že nové systémy zůstanou v platnosti i do budoucna. Přinášejí totiž vítanou změnu – méně stresu z přijíždějících návštěvníků. Já sám se vždycky rád podívám na hosta, který k nám přijíždí poprvé. Někteří přijedou už předem vystrašení, protože je pro ně všechno včetně lyží a sněhu nové, a pak vidí dlouhou frontu na skipasy, další v půjčovně, ve škole… vidím v tom všem pro nás velkou příležitost, aby nemuseli zažívat tyhle ‚ach jo‘ momenty, kdy se sami sebe ptají – Opravdu chci tak moc lyžovat?“

„Díky tomu, že stále více lidí nakupuje všechno předem online, naše střediska mohou lépe zvládnout typický ranní chaos. Jeho rozložení zlepšuje zkušenost našich hostů i personálu na všech úrovních. Myslím si, že kdykoli můžeme snížit stres mezi zaměstnanci a návštěvníky, je to vítaná věc. Zavedenými změnami získáváme čas, který může náš personál trávit s hosty, pomáhat jim, vést je, povzbuzovat je. Tím je posouvat přímo ke kvalitnímu zážitku na kopci,“ míní Rick Kelley.

Jeho závěrečná rada ostatním střediskům? „Najděte si technologie, které vám budou vyhovovat – a to jak cenou, tak i praktickým využitím. Existuje mnoho nových systémů řešení; byla to celosvětová krize a na světě je spousta chytrých lidí, kteří tyto věci vytvářejí,“ uzavírá Kelley.

Technika rozpouští stres
Na východu Kalifornie zuřil letos na podzim po řadu týdnů ničivý lesní požár Caldor, jeden z nejhorších v historii státu. Poničil nebo přímo ohrozil několik lyžařských středisek z jihozápadní strany jezera Lake Tahoe a spálil tisíce domů a nedozírné plochy lesů. Středisko Homewood na západním pobřeží jezera zůstalo živlem nedotčené; v něm uplynulou sezónu přešli na platformu elektronického obchodování Aspenware a vyzvedávací bezkontaktní boxy od dodavatele Axess. Změny chtějí zachovat i letos.

Generální ředitel Homewoodu Kevin Mitchell k tomu dodává: „Pick-up boxy od Axessu jsme sice instalovali proto, aby se zabránilo osobnímu kontaktu v době pandemie, ale od návštěvníků jsme neslyšeli mnoho stížností, protože si nejspíš zvykli očekávat takovéto věci v mnoha dalších oblastech života. Letecké společnosti takto nakonec fungují již léta a zákazníci si uvědomili, že absolvovat méně procesních kroků bývá ku prospěchu věci.“

„Současně jsme zavedli online systém pro objednávání jídel v našich gastroprovozech. Zákazníci si naskenují QR kód na svém skipasu a ten je přenese na naši vstupní stránku, na níž klepnou na tlačítko pro stravování a vyberou si a zarezervují, co chtějí. Jídlo si pak vyzvednou, když je hotové. Celý proces silně odlehčuje našemu gastropersonálu, který se může více soustředit na přípravu jídel než na inkasování plateb. Podobně pozitivní efekt jsme zaznamenali v půjčovně. Vzhledem k tomu, že všechny informace o rezervacích zápůjček jsou aplikací shromažďovány online v reálném čase transakce, před rušným dnem mohou zaměstnanci začít pracovat v noci nebo brzy ráno, aby pak v kontaktu s klienty fungovali ve svém komfortním tempu. Když pak zákazník půjčovny přijede, vše je nachystáno k vyzvednutí a zaměstnanci půjčovny se mohou soustředit na to, aby byl host dobře vybaven a poučen o tom, jak vyrazit na sjezdovku. Pro návštěvníky je to méně stresující a pozitivnější zážitek.“

„Obecně naši zaměstnanci změny přijali a líbí se jim, že zůstanou zachovány. Navíc manažeři zjišťují, že jsou všichni efektivnější. Covid byl určitě náročný, ale hodně nás naučil,“ uzavírá ředitel Homewoodu Mitchell.

Podobný vděk vyjadřuje i manažerka Boyerová z NZSki: „Nově zavedené online předprodeje se setkaly s fantastickým přijetím a žádný odpor klientů se nekonal. Naše lyžařské školy přešly na to, co nazýváme aspenským modelem – kdy hosté tráví celý den se stejným instruktorem, což přináší mnohem vyšší kvalitu a hodnotu lyžařské výuky. Krom toho jsme začali pobízet ke sdílení aut, kdy auta se čtyřmi a více osobami parkují blíž ke sjezdovkám, ta méně obsazená pak dále. Ve všech našich areálech jsme vsadili na intenzívní předsezónní školení pro všechny zaměstnance, aby se seznámili s každou z mnoha změn, což jim umožnilo lépe pomáhat zákazníkům na svazích i dole pod kopcem.“

„Celá naše pozornost je zaměřena na návštěvníky,“ dodává Boyerová. „A vyplácí se to – hosté si mohou naplánovat věci předem, předem si online nakoupit a v areálech pak najdou personál, který je připravený jim asistovat. Lidé jsou pak klidnější, což činí spokojenějšími i naše pracovníky. Zaměstnanci jsou nadšeni, že jsme změny provedli.“