Koronavirová éra a vliv na obor: 2020, nový normál

Písmo: A ++ A --

Lhostejno nakolik skutečná či mytizovaná, koronavirová pandemie nutí branži identifikovat všechny styčné body potenciálně ohrožující bezpečnost návštěvníků i personálu. Taková sebereflexe přiměje nejeden skiareál sáhnout k mnohdy dlouho odkládaným změnám vedoucím k lepšímu, udržitelnějšímu a pružnějšímu provozu. Zatímco nejbližší budoucnost zůstává nejistá, co může typické horské středisko dělat, aby bylo co možná nejlíp připraveno?

Když státní úřady začaly od května postupně povolovat znovuotevření sportovních a rekreačních areálů včetně horskostřediskových, většina z nich naskočila na víc či míň omezenou verzi svého standardního letního provozu. Od té doby střediska shledávají, že jsou nucena potýkat se s následky různých stupňů provozních omezení tak, jak od autorit přicházejí a přicházet dál nejspíš budou – v závislosti na momentálním stavu údajných „společenských obav“ z pandemie, jimiž politici zaštiťují svá nejednou nepřiměřená až hysterická opatření.

První jarně-letní návštěvníci středisek přijížděli povětšinou nervózní, opatrničtí a snadno znepokojitelní – ale taky viditelně rádi a natěšení, že mohou po dlouhé době karanténních zákazů legálně vyrazit obyčejně lidsky ven. Jak tato nová situace ovlivňuje typické horské středisko, jeho rekreační nabídku, zákaznickou podporu, značku? Není toho málo, co je třeba vzít – či začít brát – v potaz.

Jarní deja-vu?
Nezávisle na tom, co si o takzvané koronavirové pandemii sami myslíme a jaký přístup k věcem osobně zaujímáme, je nabíledni, že v horských střediscích budou platit jisté nové poměry – přinejmenším zpočátku nadcházející lyžařské sezóny, nakolik dál ve změti často rozporuplných úřednických restrikcí, činěných nejednou doslova přes noc, nikdo nedohlédne. Ty, aspoň dosud, problematizovaly civilní i pracovní život v korona-éře ze všeho nejvíc.

Ostatně, lapidárně se k tématu koncem léta vyjádřil jeden tuzemský oborový provozovatel (mám za to se domnívat, že jeho názor je ilustrativním pro majoritu podnikatelů v branži): „Budu-li mluvit za cestovní ruch, tak nevím, zda někdo v naší vládě chápe, že jakýkoliv mediální výstup (byť se ve skutečnosti jedná jen o divadýlko ‚zbrklého ministra zdravotnictví a moudrého premiéra‘) má okamžitý dopad na náš trh například v podobě strachu a rušení rezervací. Když už neexistuje žádná reálná podpora ze strany státu a úřady se k nám chovají, jako by žádná decimující karanténa nebyla, mohl by stát pomoci aspoň tím, že jeho představitelé budou zticha?“

Jak většina z nás od jara postupně naznává, i strach vycházet ven vstříc případnému nebezpečí má svou poměrně přesně vyčíslitelnou cenovku. Nenahraditelné dlouhodobé ztráty způsobené vypnutím normálního života ve zbytečně přísné karanténě budou snad důvodem, že nikdo už si netroufne chtít opakovat scénář jarní paniky. Přesto, přijde-li nová silná vlna šíření nákazy, nemělo by nikoho překvapit, že se všichni na lusknutí prstů znovu ocitneme uprostřed kdovíjak (ne)přehledného souboru restrikcí.

Mezi takřka jisté okolnosti bude patřit pokračující nařízení společenských rozestupů, což většině retailových provozoven a restaurací dramaticky redukuje jejich kapacitu obsazenosti. Budou-li nařízeny početní shromažďovací limity, bude to likvidovat jednu sportovní a společenskou akci za druhou, jak jsme tomu byli svědky už od jara. (Ostatně, v čase psaní tohoto textu na konci srpna vyšla zpráva o preventivním zrušení tradiční předvánoční lyžařské severoamerické štace SP Killington, Lake Louise, Beaver Creek.) Z veřejného nošení roušek se možná stane nová sociální zvyklost, pokud ne povinnost.

Jakmile se ohniska nákazy rozhoří, ze dne na den může být místo uzavřeno. Lidi už začali a dál budou stále cíleněji cestovat jen lokálně, regionálně. Lze očekávat, že návštěvnická demografie středisek se může významně změnit směrem k mladším ročníkům. Plněji se začne projevovat realita, kdy středisko čelí široké škále zákaznického chování, od jejich totálního nezájmu po viditelnou nervozitu; přičemž nikdy dřív si situace nevyžadovala důležitost dostatečné empatie – na obou stranách.

Ačkoli mnohé z řečeného už v nějaké koncentraci můžeme zažívat od jara, pro horské provozy bude důležité veškeré tyto očekávatelné zřetele uvažovat jako bernou minci a naplánovat si funkční život s nimi.

Nejlepší čas? Teď
Nařízení zákazu volného pohybu vytvořilo byť nepřekvapivý, přesto nečekaně početný potlačený zájem o rekreaci. Bylo to vidět téměř všude v přírodě, zdaleka nejen té příměstské (v ní šlo nejednou o absurdní výjevy přelidněnosti, kořeněné zbrklým nasazováním si roušek v okamžiku, kdy se lidi vzájemně zahlédli; dřívější přívětivý pozdrav nahradila vědomá ignorace, v tom lepším případě).

Jakmile se restrikce volného pohybu začaly uvolňovat, skiareály na celém světě se ukázaly být jedním z ideálních výletních cílů – mají velkokapacitní parkoviště, prostorná zázemí, obvykle velkorysé kilometráže cest a stezek. Efekt této náhle narozené poptávky a příležitosti, které přinesl, se však velmi lišily v závislosti na typu střediska. Příměstské areály nejednou připomínaly přelidněnou obdobu městského parku, regionálnější střediska se pak pro mnoho lidí stala destinacemi pro první pokaranténní vycestování.

Po květnovém znovupovolení provozů pak horské areály se zavedeným, populárním letním programem byly nuceny nově řešit ohledy, co dosud nikdy. Vím o střediscích, kterým květnové „rozvolňování“ (copyright: jurodivý píárista vlády ČR) restrikcí natolik akcelerovalo prodeje letních pasů, že jejich odbyt překročil dosavadní historické rekordy. V obavách, aby zvládla uspokojit poptávku, otevírala buďto pouze pro sezónkáře, nebo limitovala kvantitu denních pasů, přičemž ty musely být pořízeny striktně online v předprodeji. Bez těchto početních omezení by provozy nebyly schopny vyhovět nařízeným rozestupům a dalším opatřením a samy by se vystavily úřednické represi.

Bezprecedentní vlna touhy lidí dostat se po karanténě do volné přírody přináší pro horská střediska nové příležitosti. Všude v areálech se objevilo nezanedbatelně prvonávštěvníků – obvykle celých rodin, které namísto běžného trávení času v rámci bezpočtu městských lákadel vyjely do nejbližších hor. V těchto případech se mohlo ukázat, jak střediska propagují své provozy – zejména, nakolik jejich webový obsah dovede srozumitelně oslovit laické publikum, nejen to do aktivit už namotivované. Pro prvonávštěvníky je mimo dalšího důležitým ohledem zřetelnost značení v terénu středisek a schopnost nekomplikovaně nalézt to, co mají na mysli. Pokud tohle všechno mělo středisko v nejlepším pořádku před karanténou, nejspíš se mu podařilo proměnit co nejvíc náhle se objevivších nových tváří do těch, co se zas rády ukážou, nejlíp opakovaně a pravidelně. Pokud nemělo, nejlepší čas dát si důležité věci do pořádku je – kdy jindy než nyní.

Po jarním znovuotevření diktoval do značné míry rozsah a způsob toho, co střediska mohla nabídnout, oficiálně vyhlášený stupeň „nebezpečí“ v jejich konkrétní lokalitě. V té nejzákladnější formě to typicky znamenalo otevřít svá parkoviště a dovolit civilním rekreantům využívat střediskové komunikace a případné zázemí, přičemž jakmile dostala povolení, střediska znovu otevírala své komerční provozy, od restauračních po sportovní, obvykle postupně, ve fázích.

Mezi prvními otevíranými provozy nejčastěji figurovaly bikeparky a provozy páteřních sedačkových lanovek, u nichž šlo relativně snadno zajistit dodržování nařízených odstupů. Na druhém konci spektra byla nabídka svatebních obřadů, kulturní a sportovní hromadné akce, nejednou zrušené z důvodů nařízených kapacitních limitů.

Nikdy nepromarněme dobrou krizi
Vycházeje z toho, na jaké „nové pořádky“ jsme si na jaře byli nuceni zvykat v supermarketech, abychom se vůbec najedli, lze s trochou představivosti předjímat, že v horských střediscích, aby mohla zůstat otevřena, se (snad jen načas) stane novým standardem většina z následujícího: jednosměrný pohyb osob umožňující dodržování rozestupů, uměle roztahované fronty (možná do formy disneyovského bludiště) na lanovky, ve stravovnách, půjčovnách, sportovních školách atd. Kapacitně omezené sedačky lanovek, skupiny striktně omezené na členy domácnosti, povinné roušky, nutnost rezervací předem. Jakkoli netřeba pochybovat, že v kterýkoli čas se do věcí svými nařízeními vmísí příslušné autority, aby opět provozovatelům i návštěvníkům sdělily, co je pro ně nejlepší, bezpochyby se vyskytne řada víc či míň skrytých příležitostí, jak svůj provoz elegantně povznést nad tupý seznam necitlivých úřednických nařízení, za něž nikdy nikdo žádnou odpovědnost nepřevezme.

Skiresorty mohou začít vnímat dodržování bezpečnostních opatření jako příležitost k nové úrovni služeb – a šanci se odlišovat. Mohou začít doručovat víc v oblasti zákaznického očekávání, oplývat neobvyklou empatií, jež bude návštěvníky zaznamenána – a nejspíš veřejně přes socmédia kvitována, nabízet cokoli specifického relevantního. Realitou je, že pravděpodobně bude potřeba více pracovníků v čelní linii než dosud, aby dohlíželi na dodržování všeho povinného a pomáhali návštěvníkům podvolit se pro ně novému, nezvyklému, neznámému. Nařízení rozestupů může otevřít dveře zcela novému typu produktů striktně zaměřených na uzavřené rodinné jednotky a jejich dobrodružné zážitky. A tak dál.

Pro ambiciózní střediska je všechno toto čistokrevnou příležitostí k nové injekci do žil vlastního brandu, slyšitelného to hlasu střediska. Bezpochyby to bude vyžadovat nápady, úsilí, dobře připravený plán i výcvik.

Nové standardy
Korona nekorona, návštěvníci do středisek chtít jezdit nepřestanou. A zákaznická služba, už ze své definice, jako kdykoli dřív zůstane reprezentativním lidským styčným bodem mezi střediskem a návštěvníky. Co tedy má skiareál v poměrech nové éry dělat pro to, aby se jeho návštěvníci cítili vítaní – z bezpečné dvoumetrové vzdálenosti či zpoza ochranného štítu z plexiskla?

Vše začíná online. První dojem bývá nezřídka rozhodujícím pro všechno další – co bude či nebude následovat. Mnoho středisek využilo jarní paralýzy k tomu, že začalo s vitálními rekonstrukcemi svých webových a socmediálních prezentací. Dejte svým návštěvníkům skrz tyto kanály neomylně vědět, co přesně nabízíte, co u vás mohou čekat a co ne. Zvlášť, pokud začnete nabízet (či k tomu budete okolnostmi donuceni) veškeré své klíčové produkty v online předprodeji a/nebo zavedete časované vstupy, je blbuvzdorná srozumitelnost nabídky krajně důležitá pro míru zákaznické spokojenosti a eliminaci reklamací. Digitální forma byznysu vám umožní mít pod kontrolou prodejní vzkaz, vyhoví minimalizaci lidského kontaktu a – možná nejdůležitěji – svede měřit a flexibilně limitovat nastavenou kapacitu prodejů.

Příjezd návštěvníka bude záhodno do co největšího rozsahu řešit před vlastním fyzickým vystoupením z vozu na střediskovém parkovišti a veškeré instrukce, rezervace, marketing a další vyřizovat v rámci předchozího online kontaktu. Srozumitelná komunikace umožní horskostřediskovému personálu odevzdávat vysoký standard zákaznických služeb, zůstat v rozumném bezpečí a návštěvníkům pomůže chápat, jak se v nových (možná každou chvíli nových) podmínkách mají chovat.

Při vlastním příjezdu – co návštěvník uvidí? Středisko může vystavit uvítací bannery a dostatek směrovek, kde se co nachází. Může vytrénovat své lidi vládnout úsměvem bez toho, aby na protější úsměv spoléhali – ať už se pod rouškou odehraje, či ne. Může vybavit svůj personál a své ambasadory obrandovanými rouškami i je může rozdávat jako suvenýry.

Následuje pravděpodobné čekání ve frontě či frontách, což nebývá zábavné nikdy, pokud v ní zrovna někdo něco nevyvádí. S vědomím nutnosti udržovat vzájemné rozestupy a skutečností, že odbavování bude trvat déle než dřív, vypořádat se uspokojivě s touto oblastí nebylo nikdy důležitější. Génius Walt Disney dokázal učinit z čekání v dlouhé frontě (typicky v řádu desítek minut) součást zábavy a nauky a stejně to může dělat skiareál. Může ve frontách rozdávat uvítací sortiment, rozdávat či aplikovat dezinfekci, roušky nebo třeba balzám na rty či pití. Nabízet vyfocení momentky na Instagram, pochopitelně řádně obrandované. Vytvořit a nabízet prostředky unikátní pro střediskovou lokalitu a demografii návštěvníků.

Ve všem, co bude střediskový personál dělat, měl by si zachovat smysl pro vkusný humor a situační pokoru. Věci nemusí fungovat stoprocentně hladce (nikdy tak nefungují), ale pokud kdy byl vhodný čas upřímně zákazníkovi sdělit: „Snažíme se ze všech sil, omlouváme se za komplikace a zmatek,“ takový čas je právě tu. Soudný návštěvník bude chápat, že všichni jsou v této situaci pospolu, na stejné lodi.

Hygiena
Ale zákaznické služby nestojí jen na viditelném kontaktu personálu v čelní linii, a zejména v těchto nových poměrech má středisko příležitost vyzdvihnout nezbytnou práci například uklízecích a dezinfekčních čet. Kdy jindy je vhodné zdůraznit úsilí, s kterým se personál snaží udržet areál čistý a podle možností hygienicky bezpečný? Půjde o reciproční vzkaz: péčí a zájmem o personál středisko neomylně vyjadřuje svou účast a uznání celé komunitě – pokud má zaměstnavatel na srdci bezpečnost a zdraví svých pracovníků, logicky mu nemůže být lhostejné zdraví a pohoda zákazníků.

Vzhledem k tomu, že ve většině světa před znovuotevřením skiresortů v úvodní vlně otevřela mj. hotelová branže, horská střediska měla k dispozici relativně bezpečný mustr nejrůznějších hygienických a bezpečnostních protokolů, a pokud nutně nechtěla experimentovat, nemusela. Praktických vzorů, jak nově provozně ošetřovat šatny, toalety nebo třeba půjčovny, je všude kolem bezpočet.

Jednu věc však musí začít brát na zřetel středisko i jeho zákazník: při jakémkoli sebepečlivějším a sebeopatrnějším úklidu a čištění bude vždy existovat riziko nákazy. Jednou z nejlepších taktik vždy bude podporovat a pomáhat hostům v tom, aby nezanedbávali svou část bezpečnostních ohledů důkladným umýváním rukou, používáním ruční dezinfekce a dodržováním hygienické etikety při kašlání a kýchání.

Gastro
Gastroprovozy jsou v horských střediscích pochopitelně jedněmi z nejrizikovějších potenciálních ohnisek zvýšeného mezilidského kontaktu a nebezpečí nákazy. Střediska od počátku znovuotevření s různou kreativitou čelila nově vzniklým situacím, jak se všestranně co nejuspokojivěji vypořádat s nařízenými kapacitními a vzdálenostními limity.

Ve slunečném pozdním jaře obvykle dělaly provozy všechno pro to, aby co nejvíce služeb vystrčily ven na vzduch, včetně stravování. Všechny možné terasy a verandy, i ty dřív pro gastro nepoužívané, měly naráz cenu příslovečného zlata a byly rychle obsazovány doširoka rozesetými stoly. Spíš než výdejní okna fastfoodového stylu, čímž se mnohde provizorně narychlo začínalo, se stále častěji objevovala nejrůznější provedení víc či míň útulných a lákavých stolních sestav až kójí, jež umožnila gastropersonálu obsluhovanou verzi služby projevující se lepším návštěvnickým zážitkem, větší zákaznickou spokojeností, vyššími útratami i vyššími dýšky, v posledku.

To bylo v teplu jara a léta. V zimě bude tento celovenkovní koncept nejspíš nereálné vždy a všude aplikovat, ačkoli s určitými úpravami do jisté míry ano. Obor zná plexi přepážky a plastové závěsy s venkovním vytápěním, vyhřívatelné eventové velkostany – a proč ne třeba jednotlivé menší stany/stánky kolem venkovního centrálního ohniště, coby působivý leitmotiv kočovného způsobu stravování z časů o století-dvě zpět. Často jde jen o přístup a míru kreativity.

Co se nejspíš velmi – a zatím do neznámé míry – změní, je pověstná lyžařská après scéna; zvlášť v kontextu notorické mekky lyžařského juchání, rakouského Ischglu, jako jednoho z údajných výchozích zdrojů únorové nákazy. Nikoho asi moc nepřekvapí, pokud řada barů, diskoték a podobných provozoven zůstane přes zimu zavřena anebo bude svázána striktními omezeními tradičního barového sezení a související těsné socializace. Současně nepřekvapí mě, když mnoho středisek začne tvořivě hledat jakékoli legální cesty k nasycení příslovečného vlka a záchraně kozy – i trochy té legrace a uvolnění, ve všudypřítomném napětí této novodobé paranoie.

Koncepční změny nejspíš dolehnou i na interiéry stravovadel a restaurací, aby se nejen dodržely nové standardy rozestupů, ale současně zachoval žádoucí pocit intimity a stylu. Jednoduše nechat stoly a židle tam, kde byly za starých nekovidových časů a držet je prázdné, nebude navozovat kýženou atmosféru a nepovede k nejlepšímu zákaznickému zážitku, mám za to. Vkusný, chytrý design a čerstvé myšlení by měly mít přesvědčivější efekt.

Babo, raď
Co doporučit horským střediskům před startem nové sezóny v její neznámé podobě (jako kdyby samo počasí neumělo míchat kartami dostatečně často a mocně!)?

Sledujte a učte se. V článku jsem se snažil přijít s těmi obecnými hypotézami ohledně nejbližší budoucnosti, ze kterých lze snad spolehlivě vyjít. S postupujícím časem přibývá inspirujících příkladů z praktického života kolem nás, hodných následování – ať už pochází ze zábavních parků, hotelového řetězce nebo rodinného bistra za rohem. Cokoli počínaje cedulí s důvtipně formulovaným vzkazem po komplexní podnikatelské přístupy, tyto odvážné experimenty se odehrávají dnes a denně; stačí mít otevřené oči a mysl.

Učte se i směrem dovnitř firmy. Těžké časy nemění charakter lidí – odhalují jej. Obnažila se během krizových dní nějaká slabá místa, mezery ve vědomostech, dovednostech, přístupu? Pracovaly týmy spolehlivě, či soudržnost pokulhávala? Někde se něco zásadního opakovaně zadrhávalo, špatně fungovalo? Toto je příležitost zrevidovat nedávno absolvovanou krizovou periodu a stávající firemní strategie, poučit se, identifikovat možná rizika a nastavit týmy na budoucí lepší vypořádání se s obdobnými okolnostmi.

Vžijte se do vnímání návštěvníků. Coby provozovatel procházíte stejným typem neznámého jako návštěvníci. Simulovaně si prožijte kompletní zákaznickou zkušenost od prvotního kontaktu po odjezd na své kůži; možná poté budete studovat seznam postřehů, co je třeba změnit, zlepšit. Podívejte se na novou situaci jako na svou příležitost k budování značky a zákaznické loajality.

Komunikujte. Během jakékoli krize bývá kriticky důležité, aby lídři komunikovali jasně, přímo a frekventovaně. Stávající a na jaře propuštění zaměstnanci jsou vystaveni častému rozhodování, aby si zachránili živobytí, a lídři střediska takové rozhodování ovlivňují, až určují. Velmi pomůže věrohodnost, upřímnost a prostá lidskost – vzbuzuje to důvěru. Dostatečná, dobrá komunikace neznamená jen denně přidělovat práci současnému personálu; jde i o způsob, jak vedení přistupuje k na jaře náhle propuštěným zaměstnancům. Nevyhýbavá srozumitelnost, absence vyhýbavé korporátštiny a pravidelný kontakt je tím, co apeluje oběma skupinám.

Všechna nová opatření dělejte s porcí flexibility a proaktivně počítejte s tím, že je můžete potřebovat dál přizpůsobovat novým okolnostem. Zůstávejte v ostražitém a učícím se nastavení. Respektujte nová nařízení, ale rozhodujte a čiňte zásahy podle svého vlastního vkusu a osobitosti, za jejichž provedení si budete před zákazníky stát.

Experimentujte. Ve světle nejisté situace vyzkoušejte věci a přístupy, do kterých jste se možná dřív nechtěli či obávali pustit. Změňte věci, které jste vždycky chtěli změnit. Uvědomte si, že návštěvníci přijedou s očekáváním změn: vážně nečekají, že ve střediscích najdou vše při starém, předkoronavirovém. Jejich svět se rovněž zgruntu změnil. Využijte toho.

Globální pandemie už ze své definice ovlivňuje doslova každého. Tato nová situace nabízí všude tolik příležitostí k zamyšlení se nad starými věcmi a k poučení se, že by bylo hříchem, aby obor z koronavirové krize nevyšel silnější, chytřejší a odolnější.