Lyžařské půjčovny v koronakrizi: Na a jdi!

Písmo: A ++ A --

Provozovatelé půjčoven prozkoumávají způsoby, jak vyhovět nově nařízeným kapacitním omezením a požadavkům na fyzické rozestupy – a posunout přitom zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň.

Půjčovny vybavení náleží v horských střediscích k těm z nejpostiženějších provozů koronakrizovými omezeními. Povinné dvoumetrové odstupy, nevyhnutelný přímý kontakt s více povrchy vybavení či nutnost dezinfekce svršků, bot a přileb patří mezi nejcitlivější oblasti, na něž musí provozovatelé upnout pozornost. Nikdo netuší, jak přísná opatření mohou být nařízena s počátkem sněhové sezóny či kdykoli v jejím dalším průběhu; dává proto smysl připravit se na celou škálu podmínek.

Horská střediska na naší severní polokouli mají výhodu praktických lekcí, jež mohou převzít od oborových kolegů z jihu, provozujících lyžařská střediska a půjčovny v nových koronavirových okolnostech přes léto. Stejně jako od celé řady charakterem příbuzných provozoven zábavně rekreačního segmentu, od Disneylandu po místní golfové hřiště.

Každé středisko musí revidovat pohyby svých zákazníků v rámci areálu a hledat kritická místa a situace, kdy dochází k ucpání plynulého toku a nežádoucímu hromadění fyzických kontaktů. Půjčovny jsou v tomto ohledu jedněmi z nejproblematičtějších provozů. Lhostejno v jak velkých či malých prostorech fungují, v provozních špičkách o víkendech a svátcích bývají poddimenzované, často dramaticky. Jsou to ty dny, kdy středisko vydělává nejvíc peněz; nebude-li k tomu doslova nuceno, nebude chtít svou dojnou krávu takovýchto dní zbrklými změnami zbůhdarma zabíjet.

Dívejte se, pozorujte, poslouchejte
Řada zejména větších středisek s agilním manažerským personálem přes celé léto monitorovala internet pro různé tipy a nápady, co a jak zkraje zimní sezóny udělat, na co se připravit na základě aktuální situace na jižní polokouli. (Ta mimochodem nebyla kdovíjak povzbudivá – Australané měli oficiálně povoleno jen chodit do práce, nezbytných obchodů, lékáren, a mohli tzv. „cvičit“ – tedy i lyžovat.)

„Jak se věda za pochodu snaží virus zkoumat, všechno se mění tak rychle, že chceme využít čas k získání co nejlepších informací, na jejichž základě budeme schopni líp naplánovat vlastní start sezóny na podzim,“ vyjádřil se na internetu jeden americký provozovatel. „Sledujeme, co dělají ostatní střediska, včetně těch na jižní polokouli. Učíme se z letního provozu našeho bikeparku, kde jsme zavedli výhradně online předprodeje a denní limit nastavili na 250 návštěvníků, což bylo naše vloni dosažené denní maximum. První týden, kdy jsme bikepark otevřeli, jsme okamžitě kapacitu vyprodali, všechno v rezervacích placených předem. Registrace pasů na místě i provoz v půjčovně pak běžel bez zádrhelů – snad nikdy to nebylo víc v klidu,“ dodal.

Rychle ven
Většina půjčoven byla novými poměry donucena zrevidovat své standardní provozní procesy. Klíčovým hlediskem se stává rychlost odbavení a roztažení procesních úkonů tak, aby nedocházelo k jakékoliv nežádoucí kontaktáži: zákazník si například může objednat a zaplatit zápůjčku předem online, včetně uvedení všech potřebných informací ohledně velikostí a lyžařských dovedností, a vytiskne si tiket; personál před přesně stanoveným příjezdem zákazníka materiál připraví, vše nastaví a přichystá mu do tiketem označené výdejní skříňky venku před provozovnou.

Namísto unáhleného vměšování se do zavedeného procesu ve snaze dělat v něm opravy (za situace, kdy nikdo netuší, zda a jaké budou nastaveny omezující podmínky či na jak dlouho), vhodnějším přístupem může být představit si ideální verzi provozu a poté se snažit docílit jej či se k němu co nejvíc přiblížit v rámci stávajících možností. Je to příležitost, jak dosáhnout dlouhodobých až trvalých změn, které v půjčovně vydrží roky – nejen účelově po dobu vyhlášených restrikcí.

Mnoho středisek nastolí nějakou formu defenzivního modelu, kdy budou primárně řešit aktuální problémy a preventivně se jim zkoušet vyhnout. Je tu však příležitost i k aktivitě v ofenzivním duchu – zejména v marketingu. Co nejefektivněji zdokonalit předpříjezdovou komunikaci, předem vyřídit veškeré rezervace, nabídnout výběr výukových a informačních videí i textů o aktuálním střediskovém chodu a bezpečnostních opatřeních. Takový přístup v mnohém pomůže nastolit návštěvníkům adekvátní očekávání při vlastním příjezdu. Středisko pak z takové úrovně zákaznické předkomunikace může úspěšněji požádat o případné nové, dodatečné změny v chování v místě samotném, jak si to nahodilost situace může vynucovat.

Brainstorming nápadů
Následuje neorganizovaný pelmel dosavadních postřehů, jež mohou začít měnit podobu tradičního půjčovacího procesu – na přechodnou dobu covidové krize, či natrvalo.

Online rezervace hrazené předem. Snad každý provozovatel, u něhož jsem zaznamenal přípravnou aktivitu na zatím neznámou verzi nové sezóny, se snaží své zákazníky přesunout do formátu kompletního vyřízení objednávky dopředu před příjezdem, v případě půjčoven i sběru veškerých vyžadovaných osobních informací a dat, které by zákazník sděloval živě na provozovně. Tento rok může být přelomovým pro celý rentálový segment, jenž se změní z tradičního přespultového modelu na jeho převážně bezkontaktní online verzi. Doposud mnoho středisek dosahovalo kolem 80 % rentálových tržeb přes pult, nově se u nich tento 80/20 poměr může během jediné sezóny převrátit ve prospěch online rezervací.

Přednastavení materiálu. Dopředné rezervace umožní půjčovně eliminovat překvapivě mnoho kontaktních situací. Technici budou schopni na základě všech vyžádaných informací o zákazníkovi předem nastavit na lyžích vázání i vybrat boty. Sada pak může být zákazníkovi předána za minimalizovaného styku (k tomu určená četa vybavená ochrannými oděvy, rouškami, brýlemi a gumovými rukavicemi), případně nulového (označené vydávací boxy před provozovnou). Obě zmíněné verze plánuje ve svých střediskových rentálových provozech od podzimu experimentálně realizovat skupina Vail Resorts.

Přednastavení bot. Dřívější optikou by se považovalo za nemožné; dnes však na trh přichází různé 3D skenovací technologie, jež v budoucnu umožní i z prémiového půjčovacího programu na míru udělat zcela bezkontaktní záležitost. Vybrané půjčovny skupiny Vail Resorts letos začínají testovat 3D aplikace umožňující zákazníkům zaslat požadované detaily v rámci své online rezervace, v případě nesnází pak sken nahradit provizorním PDF souborem s ručně obkresleným obrysem svých chodidel.

Trefa na první dobrou. Rentálové kamenné provozovny s výhradní pultovou obsluhou se snaží modifikovat své procesy do co nejmíň kontaktních. Zejména zkoušení si bot je kritickým aspektem s vysokou kontaktáží; ambicí je přijít s unifikovaným řešením, které by zajistilo pro většinu klientů již první volbu bot jako správnou. Obor si prozatím není jednoznačně jist, zda v případě, kdy si zákazník botu vyzkouší a vrátí ji jako nevyhovující, odmítnutý pár musí být izolován pro důkladnou zdlouhavou dezinfekci, či ne. (Nicméně oficiální údaj, že virus přežívá na plastovém povrchu až 72 hodin, neznačí nic slibného: botu je pak nutno dezinfikovat zvenčí i zevnitř, přičemž dezinfekční látka musí zůstat na povrchu asi deset minut. Pro důkladné vydezinfikování špičky boty je potřeba použít speciálních rozprašovacích nástavců. Následně musí bota přijít na elektrický sušák a vydržet na něm dvě hodiny. Dezinfekce virem zasažených přileb nebo svrchních oděvů je podobně náročná.)

Striktní časové plánování. Domluvení si přesného času návštěvy bude nezbytným pro chod provozovny se stanovenými kapacitními limity i pro přesnost důležitého interního měření procesů. Skupiny bývají historicky častým typem klientely půjčoven; předjímaje, že vůbec skupiny ve střediscích budou úředními nařízeními povoleny, dodržení přesných časů pobytu v provozovně bude klíčové, zejména pak čas příchodu. Skupiny nejspíš budou vyžadovat odlišnou, specifickou komunikaci i přístup než individuální zákazníci.

Textové alerty. Provozovatelé středisek na jižní polokouli přes letní sněhový provoz nezřídka zažívali, že přesně naobjednaná klientela půjčoven přijížděla preventivně dřív, což paradoxně opět působilo nežádoucí fronty či shlukování se před provozovnou. Protože takováto situace není principiálně v nových poměrech akceptovatelná, střediska na severní polokouli mj. chystají testovat různé formy SMS alertů, dnes už běžně fungujících například při rezervacích v restauracích či doručování zboží: jakmile bude materiál pro daného zákazníka nachystán, ten obdrží mobilní textovku o místě okamžitého odběru na označené výdejní platformě.

Venkovní výdej. Preferovaným místem převzetí pronajatého materiálu začnou být venkovní prostory před provozovnou. Pokud půjčovna dokáže skladovat své tvrdé zboží (lyže a snowboardy) v ohrazeném prostoru venku, významným dílem jí to umožní otevřít její interiér pro zbývající procesy s nařízenými prostorovými nároky. Ten by měl být vybaven například na fotobuňku automaticky otevíranými vstupními dveřmi pro minimalizaci jakéhokoli dotyku.

Delší provozní doba. Otevření půjčovny dřív než za starých časů a pozdější zavíračka jen jinou formou umožní pojmout objem byznysu k odbavení za nastavených shromažďovacích regulací; nejspíš v kombinaci se stále nezbytnou časovou rezervací.

Zdraví zaměstnanců. Zejména velká střediska s početným personálem plánují nastolit preventivní systém dlouhodobě stálých směn, kdy stejná skupina pracovníků bude sloužit stále spolu, což pomůže izolovat a eliminovat zdroj nákazy a efektivně nasadit karanténu v případě, že někdo uvnitř směny onemocní.

Drive-thru. Proč se neinspirovat u McDonald‘s? Předobjednaný zákazník přijede do výdejního prostoru, obdrží kompletní výbavu ve výdejním okně s minimalizovaným přímým lidským kontaktem, naloží do kufru a odjíždí. Všem vyžadovaným hygienickým ohledům učiněno zadost. Utopie? Uvidíme.

Know-how lídrů. Rentálovým provozům by, zejména v oblasti efektivity a zrychlení procesů, měly asistovat jejich dodavatelské značky, najmě ty největší s vlastním vývojem a kapitálovým zázemím. Například firma Wintersteiger půjčovnám poskytuje vlastní osvědčenou technologii dezinfekce a sušení oděvů Dry Tech, přičemž současně vyvíjí inovativní verze nočního samočištění s přidanými ozónovými a UV prvky, kdy by se oděvy a přilby jen zavřely do skladovací skříně na konci lyžařského dne a druhý den ráno byly opět připravené k použití.

Co nás nezabije…
V celém rentálovém segmentu branže zbývá stále tolik mnoho k prozkoumání a nalezení funkčních odpovědí – ať už se jedná o oblast efektivní dezinfekce, optimalizace prostoru v nových poměrech restriktivních nařízení, nebo časového plánování provozních procesů. Rekapitulací této koronavirové éry (jelikož všechno má svůj konec!) obor snad zkonstatuje, že šlo o zajímavé a poučné časy – a taky, doufejme, že pomohly na svět změnám, které učinily půjčovací proces trvale lepším a uživatelsky přívětivějším, nezávisle na jakémkoli viru.