Středisková komunikace: Hlásit, sdílet, vysvětlovat

Písmo: A ++ A --

Následující sněhová sezóna nejenže bude nová a jiná, ale nejspíš přinese i spoustu čerstvých změn. Vedení skiareálů bude muset vyvinout větší úsilí než kdy dřív, aby zajistilo, že všichni v týmu potáhnou za stejný konec provazu.

Pokud nás posledního tři čtvrtě roku něco naučilo, pak to, že nic už nemůžeme přijímat za příslovečnou bernou minci. Zažili jsme bezprecedentní uzavírku našich životů, jakou si nikdo nedokázal představit v nejbujnější fantazii. Na mnoha místech světa stále frekventovaněji propukají občanské nepokoje a zdá se být pravděpodobným, že jde jen o úvodní vlnu probublávajících incidentů mnohem hlubšího a dlouhé roky neřešeného sociálního konfliktu. Lidé odhalují své charaktery a můžeme zaznamenávat, jak každý reaguje na druhého odlišného – s rouškou či bez, stoupenec vs. odpůrce čehokoli, umírněný vs. radikál a tak dál.

Kdekdo doufá, že dřív či později by se měly poměry stabilizovat. Bezpochyby to však potrvá nekrátký čas a stále nikdo příliš netuší, jak kýžený nový normál bude ve skutečnosti vypadat. Pro horský obor to znamená jediné – střediska do letošní zimy vstoupí ve víru neustálých změn a nejistot. Dost pravděpodobně se věci budou měnit za chodu, možná ze dne na den. I branže se tak bude učit za chodu. Bylo tomu tak vždycky, nikdy v historii však za takto vypjatých okolností.

Jak dokáže vedení střediska komunikovat se dvěma velmi důležitými skupinami – svými zaměstnanci a svými zákazníky – bylo, opět, vždycky důležité. Nikdy v historii však možná důležitější.

Střediskoví návštěvníci
Veřejnost si už téměř zvykla na to, jak místní i státní vládní autority nařizují a mění pravidla a podmínky, navzdory tomu, že stále víc lidí se proti nim staví a vědomě se vyhýbají jejich plnění. Když vezmeme v úvahu, jak pevně je pocit individuální svobody spjatý právě s lyžováním a snowboardingem (historicky na něm oba příbuzné sporty stavěly svůj marketing), lze předjímat, že střediska budou čelit množství různých případů vědomého či nedbalého porušování nově nastolovaných pravidel.

Když se letos v pozdním květnu celosvětová opatření proti koronavirové vlně uvolnila, řada severoamerických skiresortů měla stále sníh a opětovně otevřela lyžařský provoz, včetně jistého oregonského střediska. To otevřelo s vynuceným limitem 500 denních návštěvníků a vyhradilo lyžování pouze držitelům střediskových sezónek, vcelku pochopitelně. K distribuci vstupů používalo svůj online rezervační systém, v němž se limitovaná denní kapacita naplnila během několika vteřin od okamžiku zpřístupnění. Mnoho sezónkářů, kterým se nepodařilo vejít se do nízkého početního limitu, bylo rozzlobených a vylívalo si frustraci na střediskových sociálních kanálech.

Korigujte očekávání vhodnou komunikací. V následující sezóně bude zvládání návštěvnických očekávání kriticky důležitým aspektem. Každý si přeje, aby svět nepotkala další vyeskalovaná pandemická vlna a související zavírání či omezování provozů, ale střediska by na to měla být připravena. Měla by přinejmenším pečlivě zrevidovat své obchodní podmínky týkající se rušení objednaných rezervací ve všech svých provozech, od ubytovacích po lyžařské školy, z titulu vyšší moci. Zaujmout smluvně podložený nesmlouvavý postoj je v takovém případě legitimní – pokud si to středisko zvolí; některá okolní konkurence ale může a nejspíš bude vykazovat flexibilnější a vůči zákazníkům přívětivější přístup, což téměř nevyhnutelně povede k nelichotivých veřejným srovnáváním.

Znejte své limity. Lze předpokládat, že nařízení sociálního distancování bude střediskové provozy provázet po neznámo dlouhý čas; areály budou muset nastavit a srozumitelně označit omezení na lanovkách a ve svých vnitřních prostorách určených pro veřejnost, jako jsou půjčovny, stravovny nebo toalety. Nařízení rozestupů může snadno působit problémy v dosahování zákaznické spokojenosti, pokud například návštěvníci budou muset čekat venku v nečase, než na ně přijde řada atd. Základem je identifikovat kritická místa a snažit se přijít na to, jak na ně co nejlíp adaptovat nařízená provozní omezení. A zůstat flexibilní a pohotoví; málokdy se takové rektifikace povedou na první dobrou.

Komunikujte změny. A potom je třeba nastavené adaptace dostatečně sdílet – s personálem i návštěvníky. Webové aplikace a sociální média pro to nabízejí množství výborných nástrojů, fyzické značení ve středisku též významně pomůže. Účelem je následující: udělejte rozumné maximum pro to, aby lidé chápali, co mohou očekávat, když přijedou. Je důležité je uvědomit, že věci mohou podléhat změnám. Máte-li možnost informovat návštěvníky o nových změnách před jejich příjezdem emailem nebo textovkou, tím lépe.

Vystavte své provozní podmínky, aby byly snadno k nalezení. Pravidelně je sdílejte na sociálních kanálech, umístěte je na dobře viditelné místo střediskového webu. Není třeba citovat je slovo od slova v každém statusu, ale rozumné je viditelně vypíchnout hlavní body a připojit odkaz pro více detailů. Nemusíte se obávat jisté fádnosti sdělení – návštěvníci ví, že se poměry změnily, ví, že se středisko snaží, a stále si chtějí zalyžovat. Nepřijeli dělat obstrukce. Je fér, když středisko jim dá dopředu vědět, jak jejich zážitek může vypadat.

V terénu střediska umístěte nápisy a instrukce v klíčových místech; zvýrazněte každý bod, kde se běžně vžité procedury změnily v nové. U každé změny je taktické najít a ukázat na pozitiva plynoucí z nové verze: pokud třeba nově vyžadujete striktní online rezervace v provozovnách, zdůrazněte, že nový režim zákazníkům umožní užít si vlastní návštěvnický den hladce, bez prostojů. Řada nyní vynucovaných změn má bezpochyby na obor dlouhotrvající příznivé důsledky; je víc než vhodné, aby se toto vnímání praktické užitečnosti posunulo i k očím a myslím zákazníků.

Svědomitá snaha vždy udržovat návštěvnická očekávání mezi mantinely aktuální reality pomůže omezovat potenciální konflikty. Když věci neběží podle nejlepších plánů, návštěvníci mají tendenci k nespokojenosti, pokud ne zlobě – a zhusta obojí ventilují na nejbližší personál, který se ocitne na ráně. Zaměřme se tedy nyní na zaměstnance skiareálu.

Střediskový personál
Naplnění pracovních kapacit bude pro horská střediska pravděpodobně ještě složitějším oříškem, než bylo kdy dřív. Střízlivě se dá předpokládat, že pro určitou část pracovních kádrů bude práce v přímém kontaktu s neustále rotující početnou veřejností naráz problematická – budou se obávat nakažení sebe a svých blízkých doma.

Teoretickou devízou pro střediska může být, že pracovní poptávka bude vyšší než v předchozích letech, za dlouhé ekonomické (papírové) konjunktury; na trhu práce je již nyní množství nedávno propuštěných lidí a tento trend bude nepochybně sílit. Na druhé straně, nemálo zejména těch nejzákladnějších pracovních úvazků bylo závislé na zahraniční pracovní síle, která je nyní značně omezena, což řadu odvětví dramaticky zpomaluje, pokud ne přímo ochromuje. Břemeno provozního chodu tak může zůstat na ramenou kmenového personálu a ukázat se v průběhu sezóny nebývale těžkým.

Zaměstnanecká očekávání. Podobně jako u návštěvníků střediska, i jeho zaměstnanci mají svá očekávání – a ta je vhodné uvádět na pravou míru už při pohovorech, ne až později v praxi. Vaši noví zaměstnanci by měli vědět, co mohou očekávat – a že jedním z potenciálních soudobých „očekávání“ nemohou nebýt okamžité změny čehokoli.

Nové poměry v první linii. Vaši zaměstnanci by měli být dobře připraveni na to, že nemalá část návštěvníků může být zmatena a rozhořčena ohledně všeho, co se vinou pandemických okolností děje a dít ještě bude. Personál musí být extra citlivý a empatický k potřebám hostů a vždy mít čerstvé povědomí o tom, jak jsou zaměstnanci návštěvníky vnímáni. Pokud uvážíme soudobou atmosféru všudypřítomně gradujícího sociálního napětí a revoltních nálad ve společnosti, vycvičit personál v rozpoznávání emočně vypjatých situací a jejich deeskalační techniky bude taktickým benefitem – vždy bylo, ale v nadcházející sezóně obzvlášť.

Bezpečnost personálu. Zaměstnanci musí rozumět rozsahu preventivní péče, kterou středisko vynakládá na ochranu zdraví a schopnosti vydělávat si na živobytí nejen jejich osobního, nýbrž i celé pracovní čety: nařízení nosit všude roušku, zůstávat za plexisklovým štítem, dodržovat všude určené rozestupy. Je důležité, aby všichni zaměstnanci chápali, že jde primárně o ochranu jejich vlastního zdraví a výdělků, nikoli o omezující prudičské nařízení.

Rozvíjející se odpovědnost. Mezi zaměstnaneckými očekáváními, jak bylo už zmíněno dříve, by neměla chybět přítomnost různých změn – včetně změn v odpovědnosti za vykonávanou práci. Okolnosti si například snadno mohou vynutit přecházení zaměstnanců na výkon jiné činnosti; pokud středisku naráz jednoho rána bude chybět četa vlekařů (například náhlá karanténa), budou povoláni zaměstnanci z jiných provozů, od pomocných po management. K regulérnímu výkonu většiny pracovních funkcí však potřebují být adekvátně vycvičeni, což musí skiareál proaktivně plánovat a informovat o tom zaměstnance dostatečně předem. (Z vailských zdrojů vím, že například střední a nižší marketingový personál bývá při obědových špičkách přesouván asistovat do stravovacích provozoven a tím i preventivně na tyto pozice odborně cvičen).

Tyto typy výměnných praktik byly v dřívějších dobách oboru poměrně běžné a v některých střediscích, zejména menších, jsou užívány stále, zatímco jiné resorty od nich z řady dobře míněných důvodů upustily. Letos tuto možnost mít nemusí – a pokud to tak bude, jejich personál by to měl vědem co nejdříve předem.

Pohotovost k náhlým změnám. Doposud byly zmínky o očekávatelných a už zavedených změnách oproti starým standardům, které tu nejspíš zůstanou po celou sezónu. Co ale v případě, kdy přijde nutnost změn doslova ze dne na den? Jak v takových situacích informovat čety první styčné linie?

Pokud středisko připravovalo své zaměstnance průběžně a nezanedbávalo jejich informovanost na pracovních poradách a výcvicích, měli by být všichni dobře obeznámeni s tím, že změny mohou přijít kdykoli a být jakékoli. Nikdo z nás nemá rád překvapení, pokud jde o taková, která naše životy komplikují a okolnosti mění k horšímu; se správně vycvičeným a informovaným personálem však bude vedení střediska vždy v lepší pozici.

Informovat včas! Všechny příchozí změny je třeba zaměstnancům doručovat včas a efektivním způsobem. Lhostejno zda emailem, textovkami, mobilní aplikací či osobně – závisí to na interní firemní kultuře. Důležitá a nestandardní věc jako provozní změny bývá zaměstnancům v první linii nejlépe oznamována jejich vedoucím, nejbližším přímým nadřízeným.

Podobně jako ve většině dalších konvenčních byznysů, i v horském oboru přetrvává úzus klasického komunikačního toku shora dolů. Zaměstnanci z přední linie si však nejednou stěžují, že změny se dozvídají vlastní aktivitou ze střediskových socmédií. V horší verzi takového případu změny první zachytí všímavý návštěvník a zeptá se ně neinformovaného personálu; z podobné situace může těžko nevzejít divná a neuspokojitelná slovní výměna. Je důležité disponovat interním komunikačním plánem, kdy vedoucí provozů dostanou všechny potřebné instrukce rozumně rychle a dál budou odpovědní za včasné doručení zpráv všem svým podřízeným lidem v čelní linii.

Role vedoucích. Jsou to právě nadřízení vedoucí směn, s nimiž mají zaměstnanci čelní linie nejbližší vztahy. Mohou vědět, kteří lidé jsou ve vedení firmy, ale nemají žádný zvláštní důvod důvěřovat jednotlivým ředitelům, od nichž direktiva nepochybně pochází – zvlášť, jde-li o nepříjemnou změnu. V takových případech se v nejnižších pracovních strukturách snadno rozlévá reakční postoj oni versus my. Z těchto důvodů bývá nejlepším přístupem komunikovat změny v protokolech a režimech osobně od nejblíž nadřízených.

Oboustranná komunikace. Tento komunikační vztah by měl přirozeně a bez překážek fungovat v obou směrech. Bývají to totiž zaměstnanci v čelní linii, kteří často jako první zaznamenávají nějaký provozní či jiný problém – ať už na parkovišti, v budovách či v terénu. Měli by vědět, že nejenom že mohou, nýbrž je od nich očekáváno okamžité nahlášení jakýchkoli nestandardních okolností svému vedoucímu, který se postará o doručení informace skrz nastavenou hierarchii k příslušné rozhodovací autoritě a bude spoluzodpovídat za včasné a vhodné řešení problému.

Být dbalí
Lze předjímat, že lhostejno jak pečlivě středisko přichystá své protokoly, některé věci jednoduše nepoběží podle plánů. Podstatné je označit a pojmenovat takové případy co nejrychleji; aktivně vyhledávat a zaměřit pozornost na ty procesy, které očividně nefungují hladce. Podporovat zaměstnance, aby jakékoli nestandardnosti neprodleně hlásili svým vedoucím. Je nutno co nejdřív zamezit pokračování závadného procesu, nastolit nový plán a změny oznámit personálu i hostům tak rychle, jak je to praktické.

Z praxe obor dobře ví, že návštěvníci prominou středisku drobné nedostatky, pokud uvidí, že jsou rychle řešeny. Vážné problémy se spokojeností nastávají, když je naopak zjevné, že očividné závady nejsou dlouhou dobu řešeny a vypadá to, že středisko se nad rámec inkasovaných tržeb o moc dalšího nestará. Přičemž zaměstnanci první linie jsou těmi, kteří to od nespokojených návštěvníků uslyší a pocítí.

S trochou štěstí se obor po této nebo té další – nebo zkrátka nějaké – sezóně bude dívat na vyhrocenou covidovou éru už jen zpětným zrcátkem vzpomínek. Ale striktní komunikační procesy, jež si střediska nastaví na soudobé krizové standardy vedoucí k vyšší návštěvnické spokojenosti, se jim mohou vyplácet i s dividendami na spoustu let dopředu.