Shrnutí osvědčených postupů, které nikdo nedělá rád: nahlašování provozních incidentů ve skiareálech.
V každém horském středisku se může stát – a také se stává – mnoho událostí v podobě nehod. Mohou se odehrávat na sněhu, na vlecích, uvnitř budov, na chodnících před nimi nebo na parkovišti. Nehody se mohou týkat vysokých rychlostí nebo žádné rychlosti, lidmi vytvořených prvků nebo přírodních překážek, složitého vybavení nebo žádného vybavení. Mohou být závažné nebo tak malé, že se o nich zúčastněné osoby (a personál střediska) nemusí do pozdější doby vůbec dozvědět.
Jakkoli mohou být různé, jedna část zůstává konstantní: nehody mají být zdokumentovány, jakmile k nim dojde. Incidenty je třeba dokumentovat jednak pro vlastní právní ochranu střediska a pak jednoduše proto, aby měl střediskový personál přehled o tom, co se v jeho provozu děje. Nic, co by se mělo brát na lehkou váhu.
Proč je to důležité
Pochopení důležitosti hlášení incidentů je zásadní. Zdaleka nejde jen o to, aby si středisko či nějaký konkrétní člověk kryl záda. Střediskoví manažeři obvykle chápou potřebu úplné, komplexní a objektivní dokumentace, ale chápou to i zaměstnanci, kteří jsou za vyplňování hlášení zodpovědní? Při tak důležitém úkolu by si veškerý personál střediska měl plně uvědomovat, proč je tato praxe tak stěžejní.
Hlášení provozních incidentů poskytuje podniku kritické údaje o jeho vlastním chodu. Horská střediska se ze své vlastní marketingové definice zabývají poskytováním nezapomenutelných a zábavných zážitků. Zranění, ačkoli je potenciálně nezapomenutelné, rozhodně není zábavné. Pokud v rámci běžného provozu střediska existuje oblast, čas nebo zvyk, kde si návštěvníci (nebo pracovníci) opakovaně působí újmu, je na místě provést provozní úpravy. Údaje z hlášení o úrazech pomáhají tyto trendy identifikovat. V opačném případě dané středisko neplní své poslání.
Horská střediska potřebují nejen přístup k údajům o tom, co se děje ve všech oblastech jejich provozu; měla by tato zjištění i pečlivě přezkoumávat. Všechno v tomto oboru – technologie, věda, dokonce i lyže a snowboardy na našich nohách – se neustále mění. Šetření incidentů je bezesporu jedním z hnacích motorů změn nejen v provozech jednotlivých středisek, ale i v řadě oblastí v celém odvětví.
V případě nehod s následky se v rekreačním lyžování na celém světě čím dál častěji vedou soudní spory. Bez koherentní dokumentace nemají střediska dostatečnou právní obranu, pokud by někdo vznesl nárok nebo podal žalobu k soudu. Bez dobré dokumentace nelze vést právní bitvu. V případě žaloby nebo pojistné události může dokumentace pořízená v době incidentu a v hodinách a (v méně ideálním případě) dnech po něm přesně ukázat, co se stalo. A to může pomoci určit míru odpovědnosti – nebo její nedostatek.
Osvědčené postupy
Hlášení incidentů by měla být pokud možno konzistentní, což však může být problém, protože každý incident je jedinečný. Příčiny konkrétních událostí se budou lišit a okolnosti každé z nich se budou lišit. Povrch sněhu, fyzické a emocionální stavy, denní doba, světlo, počasí a zázemí zúčastněných osob budou vždy odlišné. Vzhledem k tomu, že okolnosti jednotlivých nehod jsou tak velmi proměnlivé, následuje několik osvědčených postupů pro reakci na incidenty a jejich hlášení:
– Zajistěte místo události; ošetřete pacienta. Prvotním ohledem je vždy zjištění, zda je místo incidentu bezpečné a jaké ošetření pacient potřebuje. Vyřizování dokumentů musí počkat, dokud se situace v místě nestabilizuje. V té době – a teprve potom – zahajte včasný proces zajištění faktů o tom, co se stalo a jak personál střediska reagoval.
– Vyplňte všechna políčka formuláře. Chybějící informace ztěžují obhajobu. Je proto nezbytné, aby formuláře o incidentech byly úplné; v případě, že se jedná o nehodu, je záhodno, aby byly v hlášeních přiloženy fotografie, výpovědi svědků, kontaktní údaje všech zúčastněných, informace z terénu (např. podmínky a počasí v daný den, počet lyžařů, hustota provozu, kolik sjezdovek a kterých účastníci nehody už sjeli), záznamy o školení zaměstnanců a veškeré bezpečnostní informace, které středisko poskytuje prostřednictvím webových stránek nebo značení.
– Buďte jasní a konkrétní. Občas nemusíte mít všechny informace potřebné k vyplnění všech kolonek ve formuláři. V takovém případě je třeba uvést, že informace nebyly k dispozici s odůvodněním, proč. Pokud například sjel zraněný návštěvník na lyžích vlastními silami z místa nehody do základní oblasti, bylo to, protože nebyly k dispozici záchranářské saně, nebo protože postižený lyžař subjektivně považoval zranění za lehké? Vždy v hlášeních o nehodách používejte celá jména a ke každému uvádějte telefonní čísla.
– Buďte objektivní. Zpráva o incidentu by měla obsahovat formální fakta a měla by se vystříhat osobních komentářů či předsudků. Případné dešifrování a rekonstrukci příběhů je radno nechat na právnících. Právníci a pojišťovny si na základě shromážděných informací vyvodí vlastní závěry.
– Každou zprávu si nechte závěrečně zkontrolovat. Ať už se jedná o papírový formulář o události, který se vyplňuje, nebo o online formulář, který se zadává a ukládá, mějte vyhrazeného konečného recenzenta. Typicky to bývá někdo v odpovědné funkci z vedení střediska.
K dalším osvědčeným postupům patří psát čitelně a propiskou a také mít zavedené protokoly pro extra závažné (či jinak rizikové) incidenty, o kterých by mělo být informováno vyšší vedení, právní zástupce nebo pojišťovny. Mnoho středisek přešlo na online formuláře; ty často obsahují systémy automatického oznamování závažných příznaků a nevyžadují sledování (nebo uchovávání) papírových kopií.
Pandemické dopady?
Vzhledem k tomu, že střediska čelí prakticky již třetí pandemické sezóně, je na místě zamyslet se nad tím, jak mohly neustále se měnící protokoly kolem covidových omezení ovlivnit hlášení incidentů. V některých případech si pandemické restrikce vynutily další kroky v procesu hlášení. V řadě středisek byly například vyhrazeny separátní prostory pro ošetření pacientů, kteří mohli být potenciálně infekční. Mezitím mohli být pracovníci, kteří byli vystaveni přímému kontaktu s potenciálně infekčními ošetřovanými osobami, v daný den staženi ze služby.
Pandemie též způsobila, že horská střediska – podobně jako podniky ve všech odvětvích – přešla na školení a schůzky online formou na dálku. Dokonce i v těch resortech, které provádějí školení o hlášení incidentů pravidelně každou sezónu, bylo pro vedení obtížné posoudit, zda si zaměstnanci materiál uspokojivě zapamatovali, pokud školení probíhalo distančně.
S pandemií související nedostatek personálu je dalším závažným aspektem, jenž může způsobovat posun v kvalitě hlášení. Něco, co občas bývá opomíjeno, je adekvátní počet zaměstnanců, který je potřeba k efektivnímu hlášení incidentů; nemůže to mít za úkol jediný pracovník, je k tomu opravdu potřeba tým. To může být problematické zejména ve střediscích s množstvím nelyžařských provozů, jako jsou hotely, restaurace, snowtubingové dráhy, kluziště nebo bazény, kde existuje možnost, že incidenty, ke kterým dojde mimo běžnou provozní dobu lyžařského střediska, nebudou z důvodu absence kompetentních pracovních sil dostatečně zaznamenány.
Věda i umění
Hlášení incidentů je příslovečnou vědou i uměním. Věda spočívá ve shromažďování faktů, měření, fotografií a dalších tvrdých dat. Uměním je zde metaforicky míněno vedení smysluplných rozhovorů se svědky a dalšími zúčastněnými stranami, pořizování popisných fotografií, které zohledňují světlo, úhel záběru a kompozici, a splétání informací do čtivého popisu. Buďte zvědaví a v každém ohledu objektivní.
Pamatujte, že hlášení incidentů není jen o ochraně před právními problémy, ale o sebereflexi a učení, které vede k pozitivním změnám v jednotlivých střediscích i v celém odvětví. Nejde ani tak o to zjistit, co středisko udělalo špatně; jde o to pochopit, jak to dělat lépe.
Článek vyšel v časopise SNOW a je reprízován v původní podobě