Krizová komunikace: Nejíst to tak horké

Písmo: A ++ A --

Deeskalační strategie zákaznických konfliktů jsou důležitou součástí zaměstnaneckého výcviku v řadě horských středisek odjakživa, v této koronakrizové éře však nabírají na obzvláštní důležitosti. Se vším souvisejícím stresem a politizací pandemických okolností lze předpokládat, že personál středisek začne čelit více konfliktům než kdy dřív.

Vědět, jak uklidnit nespokojeného návštěvníka střediska – anebo i kolegu zaměstnance – není pro většinu lidí samozřejmou, natož vrozenou dovedností. Personál však může použít jednoduché přístupy, jak špatně se vyvíjející situaci mezi střediskem a zákazníky otočit v dobré. Či aspoň zabránit, aby se dál zhoršovala.

Přístup
Při komunikaci s nespokojeným zákazníkem si vždy buďte vědomi řeči svého těla. Znáte Mehrabianovo pravidlo osobní komunikace 7-38-55? Lidé sdělují to, co mají na mysli, ze 7 procent svými slovy, z 38 procent skrz tón svého hlasu a 55 procenty svými tělesnými projevy. Zkrátka, řeč těla o každém z nás vypovídá víc, než si myslíme, natož než často chceme.

Doporučuje se stát zpříma bez zkřížených rukou, dlaně nejlíp otevřené nahoru, obličej jasný a uvolněný – bez grimas, a udržovat oční kontakt. Vaším záměrem je vyzařovat klid a zjevnou kontrolu nad sebou i situací, jež je předmětem řešení. Zhluboka se nadechněte a přemýšlejte o obsahu, než jej vyslovíte. Jakkoli rozjitřenou situaci nepřiživujte dalším dramatizováním.

Většinu lidí uklidní emoční šíření, či chcete-li, takzvaná emoční nákaza – když emoce a chování jednoho spustí podobné emoce a chování u ostatních. Toto šíření funguje oběma směry, a tak pro střediskový personál je kriticky důležité, aby neskočili na návnadu a nenechali se zatáhnout do hádky, konfrontace či jen jakékoli nevhodné formy vyjadřování. Pokud si zaměstnanec nedá pozor a začne zrcadlit emoční stav a projevy rozrušeného zákazníka, nikdo nevyhraje. Dobrá rada zní přestat mluvit, naslouchat a dopřát si čas porozumět, proč je zákazník tak nespokojený.

3P
Praktickou pomůckou může být jednoduchá metoda 3P: poznat, potvrdit, poskytnout.

Poznejte. Dopřejte nespokojenému zákazníkovi anebo spolupracovníkovi sluchu, ať dopodrobna vysvětlí svůj problém.

Potvrďte. Převyprávějte jejich výtku. To jim ukáže, že rozumíte, v čem je problém, a že se snažíte pomoci. Je v pořádku i omluvit se za nesnáze, ale vyhněte se přisuzování viny.

Poskytněte řešení. Pokud nedokážete věc rozhodnout a najít oboustranně uspokojivé řešení, požádejte o pomoc svého nadřízeného nebo kompetentního pracovníka v oddělení zákaznických služeb.

Některá horská střediska vyvinula i jednoduchý kodex chování – pro návštěvníky. V zásadě vždy žádá o stejné: „Vážíme si vaší návštěvy u nás. Naše středisko považujeme za velmi speciální místo, a pokud chcete být naším vítaným hostem, prosím dodržujte následující jednoduchá pravidla.“ Obvykle jde o jednoduchou etiketu typu: chovejte se k druhým slušně a s respektem, udržujte pořádek, nepoužívejte neslušné výrazy, nepředbíhejte ve frontách a řiďte se pokyny personálu. Na takové standardní pokyny lze vhodně naroubovat nová protipandemická nařízení, jako sociální distancování či nošení roušky.

Považuju za moudrý přístup, aby každé středisko podobně jednoduše strukturovanou sadu pravidel vhodného chování vystavilo k očím a pozornosti svých návštěvníků. Zřetelně a předem vyjádřit očekávání ze strany střediska pomůže umenšovat následné konfrontace.

Komunikační výcvik
Když k přímé konfrontaci s rozzlobeným zákazníkem dojde, personál by měl být přímočarý, srozumitelný a držet osnovu řešení pevně, leč zdvořile ve svých rukou; zcela v souladu s jednoduchým konceptem 3P výše: „Rozumím vašemu znepokojení. Je mi líto, že k tomu došlo. Co mohu udělat pro to, abychom věc považovali za vyřízenou? Děkuji vám za trpělivost, než záležitost vyřídíme.“

Tento přístup funguje ve většině případů, ne však zcela ve všech – pokud si zákazník na nic konkrétního nestěžuje a jen ventiluje frustraci a/nebo je nepřátelský, není vhodné otevírat otázku, co pro něj může středisko udělat. Přičemž dál jednat věcně, slušně, asertivně. Typickým aktuálním scénářem může být situace, kdy návštěvník odmítá nosit roušku ve vnitřních prostorách střediska;

Host: Nechci a nebudu nosit roušku. Nenechám si nic přikazovat.

Personál: Oceníme, když budete odpovědný a pomůžete sebe, naše další hosty i zaměstnance našeho střediska chránit. Při vstupu do všech našich budov musí mít všichni nasazeny roušky. Všichni musíme toto nařízení dodržovat, abychom udrželi středisko otevřené a všichni si mohli užívat jeho provozu.

Host: Blbost, nebudu žádnou roušku nosit!

Personál: Ze závazného nařízení vlády jsou všichni v budovách areálu povinni nosit roušku. Pokud se rozhodnete nařízení neuposlechnout, budete muset ihned naše prostory opustit.

Zejména služebně i věkově mladé, ale i letité zaměstnance je vhodné pro tyto novodobé situace vystavit specificky simulovanému tréninku na zvládání nejpředpokládanějších komunikačních scénářů. Výcvik pomůže personálu reagovat způsobem, který bude potenciální stres předem rozpouštět, namísto toho, aby defaultně inklinovali ke svým přirozeným reakcím, které nemusí být ideálními pro deeskalaci napětí.