Horský byznys

Nouze o nápady, co za autentický a nevyčpělý obsah věšet na své weby a sociální sítě a neopakovat se notoricky dokola, se zdá být jednou z častých svízelí středisek.

Tématu jsem se zevrubně věnoval počínaje textem Fotit trávu růst a následující nekrátkou sérií v rubrice. Jeden dva náměty přidám i dnes.

Sám pokaždé resortům doporučuju přestat se trápit vymýšlením „nějakého“ obsahu – celou tuhle chiméru hodit za hlavu a jednoduše dokumentovat střediskový běžný, každodenní provoz. Nejen ten uživatelský „frontendový“, nýbrž i zákulisní, pro jistý typ zvídavých návštěvníků zvlášť atraktivní.

Takovým způsobem si resort může vybudovat a kultivovat dlouhodobé emocionální pouto se svým publikem stokrát líp a snáz, než bezduchými abstraktními posty kdovíočem anebo zátopkovsky vytrvalou prodejní masírkou.

Před lety jsem tu probíral aktuální silný trend v marketingové videoprodukci horských středisek; vyprávěné příběhy místních, GoPro selfíčka a POV záběry. Trend, jenž neoslaben pokračuje i do roku 2017.

I když se kloním k (možná i vašemu) názoru, že většina selfíčujících samolibečků by zaloužila tou svou selfie tyčí spíš nalískat, a o nic víc mých sympatií nemají ani ti, kteří se sotva drží na nohou, ale na přilbě nebo na lyžařské holi musí vézt zapnutou kameru, nevnímajíce okolní provoz, nepopírám jedno.

A to, že POV video je novodobým fenoménem plodícím vedle tun plonkového taky obsah kvalitní. Když si nasadí svou GoPro Hero takový Teddy Ligety, je se vždycky na co dívat, co se učit, o čem přemýšlet i snít.

Předně, pro vysvětlení některým čtenářům: POV, neboli point-of-view, tedy úhel pohledu, je přesně tím, co takový záběr kamery (umístěné na přilbě, řidítkách, holi atd.) dokáže zprostředkovat: divák má pocit, že situaci vnímá v opravdové akci svýma očima.

Že přirozený růst facebookových fanoušků je už několik let zploštělý, stagnující či dokonce negativní, je známou věcí. Platí to napříč sociálním vesmírem, odvětví horského byznysu nevyjímaje.

Spousta horských středisek, navyklých na euforickém přežívání na placebu početného přitakávajícího obecenstva, se vrhla na soutěže, ve snaze přiživit další růst bezduchých lajkovačů, stůj co stůj.

Resorty začaly rozdávat cokoli od čepic, hrnků až po skipasy – těm, co lajknou na facebookovém profilu jejich stránku nebo status. Nebo co napíšou nejlajkovanější komentář. Nebo něco podobného nicotného, plytkého.

Nechám-li stranou, že tím de facto porušují uživatelské regule řady sociálních sítí, tahle střediska páchají z marketingového pohledu skoro harakiri.

Net Promoter Score je v marketingové branži standardizovaná metodologie vyjadřující míru loajality zákazníků. Ti známkují službu/produkt na stupnici od nejhorší 1 do nejlepší 10. V zásadě se zákazníci dělí na kritiky (skóre 1-6), pasivně spokojené (7-8) a propagátory (9-10).

Americká horská střediska, jež NPS hojně používají, zajímá, nakolik se příslušné NP skóre po odjezdu zákazníka z dovolené odrazí v šanci, že za rok (či dřív) přijede znovu.

VR marketing během posledních tří sezón zanalyzoval přes 40 tisíc zakoupených týdenních či delších zimních rezervačních pobytů v dohromady 9 severoamerických lyžařských střediscích. Pokud si ten samý zákazník, jenž svou zkušenost ve středisku podle NPS stupnice ohodnotil, do roka zarezervoval týdenní či delší pobyt znovu, byl pro účely tohoto průzkumu považován za navracejícího se a jeho data byla použita v grafu.

Mám za to, že nemálo. Argumentovat chci letošním otevíracím videoklipem amerického Big Sky.

Ačkoli nejsem fanda příslovečného ski-porna coby dominantního (natož jediného) marketingového videoobsahu, respektuju jeho využití středisky, pokud v umírněné kvantitě.

Letošní sněhovou sezónu se rozhodli jedním takovým otevřít v montanském Big Sky.

Předesílám, že v marketingu BS nesedí žádní zazelena utržení vořežpruti; ostatně vzpomínám, jak jsem tu na blogu před časem vyzdvihl jeden jejich majstrštyk, kdy ve sněhově bídné sezóně chytře donutili šéfa konkurenčního střediska, aby jim vysekl upříímnou poklonu.

Zpět ale na začátek sezóny této. V Big Sky na svou otevíračku zvali pomocí videoklipu nazvaného Welcome to Winter. Zdánlivě běžná lyžařská pornografie v sobě kombinuje dva prvky: narecyklovaný dosavadní obsah a chytré načasování.

Nejednou jsem tu zmiňoval současný silný trend videoprodukce skiresortů – představování reálných osobností, typicky rezidentů středisek a/nebo oblast reprezentujících závoďáků. Sledovat jejich netuctové příběhy zkoncentrované do pár minut krátké stopáže obvykle nenudí. Taková demonstrace má jeden háček.

Právě onu netuctovost. Nezřídka až ostentativní, pro průměrného Bohuše Stejskala legračně nedosažitelnou.

Jde o to, že vyobrazovaní atleti anebo šťastlivci žijící svůj sen na dohled svahů od svých vchodových dveří typicky lyžují, kdy se jim zlíbí. Nejspíš každý den. Ne tak Bohuš, bydlící ve městě několik hodin od resortu. Takový každý den chodí do práce a svůj sen si pravděpodobně škudlí na páteční padla.

Tradiční rodiny s dětmi a ženy však nejsou jedinými cílovými skupinami, na něž by měl moderní marketing novodobého horského střediska mířit.

Jednou z u nás v tuzemsku prozatím – nejspíš ne však nadlouho – přehlížených jsou cizinci. S multimiliony nainvestovanými do svých infrastruktur a stagnujícím až klesajícím trhem domácích zákazníků se zdá být jen otázkou času, kdy ekonomické okolnosti donutí nejedno středisko přehodnotit svůj dosavadní marketing a pokusit se rozšířit svou klientelu o nově identifikovaná, nalákaná a vřele vítaná etnika.

I v Americe se ještě před dekádou tamní horská střediska chovala podobně jako ta naše – vnímala lyžování jako sport dominantně bílých vrstev, jež nemají hluboko do kapes. Ekonomická krize v roce 2007 a letech následujících však manažerům skiareálů vyměnila skla brýlí. Dnes jejich marketingová oddělení specificky cílí na zejména asijské a hispánské minority – rapidně rostoucí demografické složky tamní populace.

Tato etnika se ukazují být o mnoho odolnější vůči nepříznivým podmínkám než zhýčkaná bílá střední vrstva. Dost podobně jako průkopnická generace snowboarďáků v devadesátých letech – přijíždějí, když mají čas, ne když je dobré počasí. Dokážou si užít zábavu i za nepříznivých podmínek, nestěžují si na nedostatek sněhu či jeho špatnou kvalitu, často přijedou a přihlásí se do lyžařské školy s celou rodinou, což odpovídá jejich životnímu stylu.

Dámská populace rozhoduje o utrácení stále většího dílu tržeb v řadě odvětví, horský byznys nevyjímaje. Podobně sílí nákupní vliv etnických minorit, demografického segmentu s významným potenciálem růstu. Skiareály experimentují a testují, co na obě cílové skupiny platí.

Když jde o sportovní marketing či prodej téměř čehokoli, jeden by neměl podceňovat moc něžného pohlaví. Na základě amerických statistik (a nevymykají se ani ty dostupné evropské) tvoří ženy každoročně 40 až 45 procent sjíždějících zákazníků skiareálů. Desítky milionů žen na obou stranách velké louže.

A to žen stále mladších: aktuální statistiky americké NSAA uvádí, že největší demografická skupina dámských účastnic sněhových sportů (zahrnuje všechny konvenční formy sjezdového i běžeckého lyžování) přináleží generaci Y, tedy ženám ve věku mezi 18 a 34 lety. Přičemž druhou nejpočetnější skupinou je generace Z (pod 18 let věku) u snowboardingu a generace X (35 až 54) u sjezdového i běžeckého lyžování.

Z profesní pozice mám možnost vidět do různých statistik globálního lídra branže, vailské skupiny. Na slavnou koncernovou sezónku Epic Pass sjíždí svahy v dlouhodobém sledování téměř vyrovnaný genderový mix (okolo 53 % mužů vůči 47 % žen); přičemž využitelnost sezónky i její obnovitelnost už hovoří výrazněji v pánský prospěch: muži absolvují průměrných 9,8 osobodní za sezónu, ženy 5,6 osobodní. Muži si sezónku do následující zimy obnoví v průměru z 67,6 procent, ženy z 55,3 procent. Z uvedeného plyne pozoruhodný poznatek: ženy nenachází zdaleka tolik času (či jiných důvodů) ke sjíždění jako muži a významně víc jich každoročně sport opouští, ale současně i k lyžím či snowboardu nově přichází.

Nejspíš největší žijící guru lyžařské filmařiny, pan Warren Miller, inspiroval od padesátých let dodnes miliony lidí poměrně jednoduchým konceptem: odjel někam do hor, našel tam ty nejlepší místní lyžaře, natočil o nich film a ten pak nabídl divákům.

Nyní z jiného úhlu pohledu. Nedávno jsem tu řešil kontroverzní otázku: co když sofistikovaná oborová filmařina spadla do pasti výroby FANDŮ lyžování – namísto produkce samotných LYŽAŘŮ?

Vždyť dnes se rekreační lyžování – k trudomyslnosti mnoha z nás – čím dál dominantněji orientuje na masy velkoměstských lidí, kteří se sami ani lyžaři nazývat nechtějí a kteří jezdí na hory za zábavou (ať už si pod ní představují a praktikují cokoliv).

Víc než kdykoli dřív horská branže potřebuje normální, uvěřitelnou filmařinu, s níž se čím dál víc laičtější „lyžařská“ veřejnost dokáže ztotožnit. To však neznamená, že taková nemůže být produkována… celebritami. Lyžařskými verzemi Martiny Navrátilové nebo Dominátora.

Na mysl mi přichází markeťák utažské Alty Joe Johnson, který si už pátým rokem zve hosty do křesla lanovky – povětšinou celebrity svých oborů.

Letos altští vymysleli nový videomarketingový koncept. Nazvali jej lapidárně „Snow And“ a jeho první díl svěřili… celebritě. Panu Pepe Fujasovi.

Při svém rutinním profesním monitoringu socmediální aktivity východoamerického střediska Bretton Woods z New Hampshire jsem narazil na jejich prosincový tvít – geniálně jednoduchý a plný marketingové šťávičky.

Nedávno jsem tu popsal mazanou taktiku coloradského Sunlight Mountain, kterak čmajznout mediální pozornost velkým klukům jako Vail či Aspen pomocí jejich vlastních zbraní.

Na jejich kampani jsem oceňoval především adresnou personifikaci, v B2C sektoru tak zřídkavou: „Kdykoli si některý z fandů lyže Sunny700 se skipasem koupí, skiresort mu na svém twitterovém účtu věnuje publicitu a vyjádří vděk. A daruje tomuto typu loajálních zákazníků nejspíš to nejcennější pro kultivaci vzájemného vztahu – pocit osobní důležitosti pro středisko jejich srdce.“

Podobný přístup jsem objevil u brettonwoodských ve formě tohoto zdánlivě obyčejného a máločím zajímavého střediskového tvítu;

Nijak extra se s věcí nemazali – proč taky.

Jarní předprodeje sezónních skipasů znamenají kýžené cinkání kasy pro skiareály, které si tak zamknou spoustu předčasných a jistých peněz do šuplíku. Vedle toho se mají šanci dozvědět mnoho cenného o svých nejloajálnějších zákaznících.

Minulý týden jsem tu psal o zjištění, že američtí lyžaři, kteří si koupí sezónku ještě před létem, vykazují o mnoho vyšší tendenci obnovit si ji do dalšího roku než ti, kteří čekají až do podzimu.

Můj americký kolega pro tyto účely zpracoval data celkem 36 severoamerických středisek a analyzoval nákupní chování jejich sezónkářů během uplynulých tří sněhových sezón. Prodeje sezónek rozsegmentoval do jednotlivých měsíců podle data pořízení; v kvartálu prosinec až únor vynechal zákazníky vailské Epic sezónky, která v tomto období není záměrně v prodeji. Posléze zjistil, jaké procento sezónkářů v rámci daného pořizovacího měsíce obnovilo svou sezónku v následujícím roce.

Graf naznačuje, že čím dříve lidi sezónku nakupují, tím odhodlanější a zapálenější se zdají být. Jsou jimi však i ve skutečnosti? Protože pokud by se taková teorie potvrdila, oborový marketing by měl k dispozici nový typ metodologie umožňující komunikovat se sezónkáři podle míry jejich zapálení pro sport.

Americký kolega proto použil stejná výchozí data jako v grafu výše a aplikoval na ně algoritmus odhalující, kolik každý ze sezónkářů nakupující v tom kterém měsíci odlyžoval ve vlastní sezóně osobodní.

Na horách je zima v laufu a málokoho by napadlo přemýšlet právě teď o sněhové sezóně následující.

Kromě marketérů progresivních skiresortů, ovšem. Pro ně právě startuje lyžařská sezóna 2017/18, tedy ta skipasová.

Že předprodeje sezónních (alpských a amerických) skipasů začínají rok od roku dřív, je nezvratným trendem, jemuž přivyknou a přizpůsobí se s obvyklou dekádou zpoždění i tuzemské provozy.

Dnes se však podívejme na samotné sezónkáře a jejich chování. Je u lyžaře, který si koupí sezónku v dubnu, jiná pravděpodobnost, že si sezónku do dalšího roku obnoví – než u toho, který s tím samým nákupem opatrnicky čeká až do prosince?

Můj americký kolega pro tyto účely zpracoval data celkem 36 severoamerických středisek a analyzoval nákupní chování jejich sezónkářů během uplynulých tří sněhových sezón. Prodeje sezónek rozsegmentoval do jednotlivých měsíců podle data pořízení; v kvartálu prosinec až únor vynechal zákazníky vailské Epic sezónky, která v tomto období není záměrně v prodeji. Posléze zjistil, jaké procento sezónkářů v rámci daného pořizovacího měsíce obnovilo svou sezónku v následujícím roce.

Dobral se přezajímavých výsledků.

Branže by se měla zaměřit na demontáž nejrůznějších typů strachů matek od dětí a rodin mileniálů.

Předešlý článek jsem pojal coby jakýsi teaser pro svou analýzu překážek bránících lidem vyzkoušet si lyžování, jež vyjde v březnovém SNOW 102. Dnes navážu pokračováním upoutávky.

V jarním printovém magazínu okomentuju výsledky průkopnické dotazovací studie, v níž se americká asociace horských středisek NSAA (v takovémto rozsahu bezprecedentně) zajímala o důvody, proč svatý grál branže – rodiny s dětmi a bezdětné rodiny – nejezdí lyžovat.

Náhled grafu zde nechávám záměrně nečitelně miniaturní; je z něj nicméně patrná kvantita (dohromady dvaceti) konktétních překážek, které nelyžující americké rodiny v průzkumu nejčastěji deklarovaly. Aniž bych byl specifický, většina důvodů se týkala právě v perexu naznačeného strašení matek a mladých rodin různými předsudky, mýty či mediální manipulací.

Nicméně identifikace problému je jen prvním (byť kritickým) krokem z několika dalších nezbytných.

Co když sofistikovaný oborový marketing spadl do pasti výroby FANDŮ lyžování – namísto produkce samotných LYŽAŘŮ?

Schválně. Přeneste se časem nějakých patnáct let zpátky – klidně třeba třicet, pokud na to máte věk – a vzpomeňte na svůj tehdejší domácí rozpočet.

Nyní zkuste vyjmenovat nějaké věci, za které pravidelně platíte dnes, ale neplatili jste tehdy – nejspíš jste o nich neměli ani páru. Dost pravděpodobně vás napadnou položky jako smartphone, notebook, tablet, kabelovka, internetové připojení, datové služby.

Pořád, stejně jako tehdy, i dnes platíte za jídlo, bydlení, šaty, nábytek, dopravu nebo knížky; ve většině standardních domácností jsou však pevnou součástí rozpočtu (mnohdy jednou z nejdůležitějších) položky související s konzumací různého informačního a zábavného obsahu v reálném čase.

Pokročilé internetové připojení se však nestalo požehnáním (či prokletím, v řadě případů) pouze na uživatelské straně prohlížečů, nýbrž i na té druhé, dodavatelské (někde tam vnu těch přístrojů!). Přineslo netušené marketingové možnosti.