Horský byznys

Tvrdá data nelžou: lyžařů na světě nepřibývá už od dob císaře Franze Klammera, dobrých čtyřicet let. A čím dál rychleji začínají svahy opouštět.

Přitom během těchto dekád se narodil zbrusu nový sněhový sport – snowboarding, propuklo carvingové obrození a hory jsou každému mnohem snáz dostupné než za starých dob vlaků, dálkových autobusů či ropných krizí. Přesto odvětví demograficky uvízlo na dlouhodobé a mírně, leč setrvale se svažující plotně.

Tradiční britské noviny The Guardian používají ve svém záhlaví výstižné motto: „Interpretace je svobodná, fakta posvátná.“ Podobně tu nyní hodlám naložit s čerstvými údaji ze zámořských oborových statistik.

Smutně mnoho marketingových klipů horských středisek nepřestává honit primitivní ambici dělat dojem bombastickým vizuálním efektem doprovázeným agresivní, typicky přetaženě hlučnou muzikou. Chvála každé progresivní produkci, která takový zastaralý axiomat pomáhá bořit.

Publikum resortů je schopno vnímat i další hodnoty, než jen povrchní wow efekt. Vyhledává věrohodnost a autentičnost sdělení, je připraveno přijímat podprahově vysílaný vzkaz, preferuje přináležet do precizně zacíleného uživatelského segmentu a konzumovat adekvátně přizpůsobený obsah.

V návaznosti na předchozí článek analyzující jednu konkrétní tiskovou kampaň amerického Sun Valley „Vaše líné partie nás budou nenávidět“, chci tu vypíchnout několik výstupů marketingové videoprodukce stejného střediska.

A na rozdíl od jejich kritizované printové kampaně, střihnout jim za jejich filmařinu poctivě hluboký předklon.

Kdo by to neznal: co není rozbité, bývá možná lepší nespravovat. Změna (lhostejno zda partnera v životě či byznysu, designu webstránek, ale i jakákoli jiná) se zhusta umí otočit do změny k horšímu. Ne v případě kovbojského Telluride.

Pozornost publika i provozovatelů webstránek se na můj vkus až přehnaně často upíná k estetice. Jenže k čemu je pěkně vypadající web, když nefunguje, jak má?

A tak ačkoli na letošní přepracování webové prezentace coloradského Telluride zaznívala spousta chvály právě z hlediska nového designu, byl to precizní marketing v neviditelné strojovně webu, který umožnil ukázat web v celé jeho – tedy i funkční – parádě.

Prakticky od počátků emailového marketingu je jedním z jeho elementárních zaklínadel co nejvíc limitovat velikost zasílaných obrázků. S rostoucí přenosovou rychlostí a mobilním připojením, platí stejný přístup tak striktně i dnes?

VR marketing analyzoval data více než 1500 kampaní horských středisek rozeslaných během loňského roku téměř 100 milionům příjemců. Za indikátor úspěšného doručení zprávy bylo považováno její otevření, průzkum rozeznával míru otevření při souhrnném limitu na zprávu i při limitu nastaveném na jeden obrázek.

Odeslat děkovný email dovolenkářům poté, co ze svého pobytu odjedou, se stává čím dál efektivnějším marketingovým zvykem. Horská střediska to dobře ví. V čem si ale jistá nejsou – kolik dní po odjezdu hosta mají počkat, aby email (mj. se žádostí o zpětnou vazbu) s největší pravděpodobností otevřel?

VR marketing zanalyzoval zhruba 60 poodjezdových emailingových kampaní za poslední dva roky, rozeslaných dohromady 300 tisícům příjemců. Míra otevření jejich emailingu je v grafu roztřízena podle počtu dní po odjezdu hosta, kdy byl email odeslán.

Že většina rekreačních lyžařů sjíždí svahy v nevhodných (mj. obvykle příliš velkých) lyžařských botách, je známou věcí a hrachem roky házeným na zeď materiálovými redaktory lyžařských magazínů.

Ono to pro typického laika není žádný med, vyrazit si kupovat lyžáky a odnést si ty správné. Pohříchu tolik obchodů, dušených bídným obratem, hledí vnutit to, co mají na skladě, bez ohledu na vhodnost pro danou nohu.

Žádný div, že civilní lyžaři bývají frustrovaní, cyničtí a skoro se až děsí situace, kdy jim odjedou stávající boty do té míry, že budou nuceni opět podstupovat martyrium shánění a zkoušení nových. A znuvu odolávat tomu neviditelnému psychologickému tlaku prodavačů, hypnotizujících je svým „vem si tyhle, zaplať a zmiz.“

Nouze o nápady, co za autentický a nevyčpělý obsah věšet na své weby a sociální sítě a neopakovat se notoricky dokola, se zdá být jednou z častých svízelí středisek.

Tématu jsem se zevrubně věnoval počínaje textem Fotit trávu růst a následující nekrátkou sérií v rubrice. Jeden dva náměty přidám i dnes.

Sám pokaždé resortům doporučuju přestat se trápit vymýšlením „nějakého“ obsahu – celou tuhle chiméru hodit za hlavu a jednoduše dokumentovat střediskový běžný, každodenní provoz. Nejen ten uživatelský „frontendový“, nýbrž i zákulisní, pro jistý typ zvídavých návštěvníků zvlášť atraktivní.

Takovým způsobem si resort může vybudovat a kultivovat dlouhodobé emocionální pouto se svým publikem stokrát líp a snáz, než bezduchými abstraktními posty kdovíočem anebo zátopkovsky vytrvalou prodejní masírkou.

Před lety jsem tu probíral aktuální silný trend v marketingové videoprodukci horských středisek; vyprávěné příběhy místních, GoPro selfíčka a POV záběry. Trend, jenž neoslaben pokračuje i do roku 2017.

I když se kloním k (možná i vašemu) názoru, že většina selfíčujících samolibečků by zaloužila tou svou selfie tyčí spíš nalískat, a o nic víc mých sympatií nemají ani ti, kteří se sotva drží na nohou, ale na přilbě nebo na lyžařské holi musí vézt zapnutou kameru, nevnímajíce okolní provoz, nepopírám jedno.

A to, že POV video je novodobým fenoménem plodícím vedle tun plonkového taky obsah kvalitní. Když si nasadí svou GoPro Hero takový Teddy Ligety, je se vždycky na co dívat, co se učit, o čem přemýšlet i snít.

Předně, pro vysvětlení některým čtenářům: POV, neboli point-of-view, tedy úhel pohledu, je přesně tím, co takový záběr kamery (umístěné na přilbě, řidítkách, holi atd.) dokáže zprostředkovat: divák má pocit, že situaci vnímá v opravdové akci svýma očima.

Že přirozený růst facebookových fanoušků je už několik let zploštělý, stagnující či dokonce negativní, je známou věcí. Platí to napříč sociálním vesmírem, odvětví horského byznysu nevyjímaje.

Spousta horských středisek, navyklých na euforickém přežívání na placebu početného přitakávajícího obecenstva, se vrhla na soutěže, ve snaze přiživit další růst bezduchých lajkovačů, stůj co stůj.

Resorty začaly rozdávat cokoli od čepic, hrnků až po skipasy – těm, co lajknou na facebookovém profilu jejich stránku nebo status. Nebo co napíšou nejlajkovanější komentář. Nebo něco podobného nicotného, plytkého.

Nechám-li stranou, že tím de facto porušují uživatelské regule řady sociálních sítí, tahle střediska páchají z marketingového pohledu skoro harakiri.

Net Promoter Score je v marketingové branži standardizovaná metodologie vyjadřující míru loajality zákazníků. Ti známkují službu/produkt na stupnici od nejhorší 1 do nejlepší 10. V zásadě se zákazníci dělí na kritiky (skóre 1-6), pasivně spokojené (7-8) a propagátory (9-10).

Americká horská střediska, jež NPS hojně používají, zajímá, nakolik se příslušné NP skóre po odjezdu zákazníka z dovolené odrazí v šanci, že za rok (či dřív) přijede znovu.

VR marketing během posledních tří sezón zanalyzoval přes 40 tisíc zakoupených týdenních či delších zimních rezervačních pobytů v dohromady 9 severoamerických lyžařských střediscích. Pokud si ten samý zákazník, jenž svou zkušenost ve středisku podle NPS stupnice ohodnotil, do roka zarezervoval týdenní či delší pobyt znovu, byl pro účely tohoto průzkumu považován za navracejícího se a jeho data byla použita v grafu.

Mám za to, že nemálo. Argumentovat chci letošním otevíracím videoklipem amerického Big Sky.

Ačkoli nejsem fanda příslovečného ski-porna coby dominantního (natož jediného) marketingového videoobsahu, respektuju jeho využití středisky, pokud v umírněné kvantitě.

Letošní sněhovou sezónu se rozhodli jedním takovým otevřít v montanském Big Sky.

Předesílám, že v marketingu BS nesedí žádní zazelena utržení vořežpruti; ostatně vzpomínám, jak jsem tu na blogu před časem vyzdvihl jeden jejich majstrštyk, kdy ve sněhově bídné sezóně chytře donutili šéfa konkurenčního střediska, aby jim vysekl upříímnou poklonu.

Zpět ale na začátek sezóny této. V Big Sky na svou otevíračku zvali pomocí videoklipu nazvaného Welcome to Winter. Zdánlivě běžná lyžařská pornografie v sobě kombinuje dva prvky: narecyklovaný dosavadní obsah a chytré načasování.

Nejednou jsem tu zmiňoval současný silný trend videoprodukce skiresortů – představování reálných osobností, typicky rezidentů středisek a/nebo oblast reprezentujících závoďáků. Sledovat jejich netuctové příběhy zkoncentrované do pár minut krátké stopáže obvykle nenudí. Taková demonstrace má jeden háček.

Právě onu netuctovost. Nezřídka až ostentativní, pro průměrného Bohuše Stejskala legračně nedosažitelnou.

Jde o to, že vyobrazovaní atleti anebo šťastlivci žijící svůj sen na dohled svahů od svých vchodových dveří typicky lyžují, kdy se jim zlíbí. Nejspíš každý den. Ne tak Bohuš, bydlící ve městě několik hodin od resortu. Takový každý den chodí do práce a svůj sen si pravděpodobně škudlí na páteční padla.

Tradiční rodiny s dětmi a ženy však nejsou jedinými cílovými skupinami, na něž by měl moderní marketing novodobého horského střediska mířit.

Jednou z u nás v tuzemsku prozatím – nejspíš ne však nadlouho – přehlížených jsou cizinci. S multimiliony nainvestovanými do svých infrastruktur a stagnujícím až klesajícím trhem domácích zákazníků se zdá být jen otázkou času, kdy ekonomické okolnosti donutí nejedno středisko přehodnotit svůj dosavadní marketing a pokusit se rozšířit svou klientelu o nově identifikovaná, nalákaná a vřele vítaná etnika.

I v Americe se ještě před dekádou tamní horská střediska chovala podobně jako ta naše – vnímala lyžování jako sport dominantně bílých vrstev, jež nemají hluboko do kapes. Ekonomická krize v roce 2007 a letech následujících však manažerům skiareálů vyměnila skla brýlí. Dnes jejich marketingová oddělení specificky cílí na zejména asijské a hispánské minority – rapidně rostoucí demografické složky tamní populace.

Tato etnika se ukazují být o mnoho odolnější vůči nepříznivým podmínkám než zhýčkaná bílá střední vrstva. Dost podobně jako průkopnická generace snowboarďáků v devadesátých letech – přijíždějí, když mají čas, ne když je dobré počasí. Dokážou si užít zábavu i za nepříznivých podmínek, nestěžují si na nedostatek sněhu či jeho špatnou kvalitu, často přijedou a přihlásí se do lyžařské školy s celou rodinou, což odpovídá jejich životnímu stylu.